Das Wichtigste an einem Call-Center? Transparenz in jedem Wortsinn
Interview mit Sandra Danch, Personalleiterin der 020-EPOS GmbH
Wirtschaftsforum: In welchen Branchen ist die 020 Epos tätig?
Sandra Danch: Unser Kerngeschäft umfasst Call-Center-Dienstleistungen für die Telekommunikationsbranche und die Energiewirtschaft. Dabei kümmern wir uns vor allem um die Bestandskundentelefonie, während wir bei manchen unserer Auftraggeber zusätzlich die jeweiligen Chat- und Social-Media-Kanäle bespielen.
Wirtschaftsforum: Was zeichnet Ihre Unternehmenskultur aus?
Sandra Danch: Grundsätzlich ist Transparenz ein ganz wichtiger Wert für uns. Das spiegelt sich schon in unserer Gebäudestruktur wider: Wenn Sie unsere Zentrale in Essen oder eine unserer Niederlassungen besuchen, werden Ihnen als Erstes unsere Glasfronten auffallen. Dadurch können sich unsere Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit immer sehen und wissen, dass die nächsthöhere Führungsebene auch auf dem kurzen Dienstweg stets bereit ist, aufkommende Probleme sachorientiert, proaktiv und mit dem nötigen Feingefühl anzugehen.
Wirtschaftsforum: Transparenz dürfte auch in Ihrer Außenkommunikation eine große Rolle spielen, schließlich hat die Branche aufgrund einiger schwarzer Schafe mit einem Reputationsproblem zu kämpfen. Wie begegnen Sie diesem Thema?
Sandra Danch: Dieses Reputationsproblem betrifft uns vor allem bei der Mitarbeiterwerbung, weil viele Menschen – vielleicht auch aufgrund eigener negativer Erfahrungen – Vorbehalte gegenüber einer Tätigkeit in einem Call-Center haben. Manche haben immer noch die unangenehme Art im Hinterkopf, auf welche manche unserer Wettbewerber in der Vergangenheit Kaltakquise betrieben haben.
Wirtschaftsforum: Wie überzeugen Sie Ihre Bewerber dennoch von Ihrer Seriosität und einem angenehmen Arbeitsumfeld?
Sandra Danch: Auch hier spielt Transparenz eine wichtige Rolle. Neue Mitarbeiter erhalten von uns als Erstes eine umfangreiche Schulung durch entsprechend qualifiziertes Personal, damit sie sich bei ihrem ersten Call ausreichend sicher fühlen. Außerdem ist es uns wichtig, unseren Mitarbeitern Perspektiven zu eröffnen. Viele unserer Agenten haben es beispielsweise in ihrer Biografie versäumt, einen Ausbildungsabschluss zu erwerben – wir können jedem Mitarbeiter mit drei Jahren Vertriebserfahrung eine Ausbildung zur Servicekraft im Dialogmarketing anbieten, die wir zusammen mit dem BFZ in Essen organisieren. Zusätzlich steht all unseren Angestellten der Weg in eine Trainerposition oder Teamleitungsfunktion offen, bis hin zum Projekt- oder Bereichsleiter – mit entsprechendem Erfolg: 95 % unserer Führungskräfte kommen aus den eigenen Reihen und saßen einmal selbst am Telefon.
Wirtschaftsforum: Eine Tätigkeit im Call-Center kann auch für viele Menschen in fortgeschrittenem Alter mit Brüchen in der Erwerbsbiografie interessant sein – auch die sind bei Ihnen willkommen?
Sandra Danch: Selbstverständlich – und die Erfolge, die ich bei diesen Menschen erleben darf, gehen mir besonders nahe. Natürlich braucht ein Mensch im mittleren Lebensalter, der vielleicht viele Jahre arbeitslos gewesen ist, seine Zeit, sich wieder in eine Erwerbstätigkeit einzufügen, und der Weg zu seinem ersten Erfolgserlebnis ist möglicherweise etwas länger. Aber wenn mir eine Kollegin, die es auf dem allgemeinen Arbeitsmarkt verdammt schwer hatte, dann voller Stolz erzählt, wie sie sich nach der ersten Lohnabrechnung wieder aus eigener Kraft eine Brille leisten konnte, ist das für mich jedes Mal mit Gänsehaut verbunden – und ein neuerlicher Ansporn.
