IT Services ganz flexibel

Interview mit Michael Kraft, Geschäftsführer der TOPdesk Deutschland GmbH

Wenn es um IT-Dienste geht, ist die Verfügbarkeit von entscheidender Bedeutung. Die Produktivität eines Unternehmens hängt davon ab, dass die Mitarbeiter ohne Unterbrechungen, die die Arbeit erschweren, ihre Aufgaben erfüllen können. Die Aufgabe der IT-Abteilung ist es daher, die Verfügbarkeit der Technologie zu gewährleisten, um die Produktivität der Mitarbeiter zu unterstützen. Doch das ist noch nicht alles, wie Michael Kraft, Geschäftsführer der TOPdesk Deutschland GmbH, im Interview mit Wirtschaftsforum erklärt: „Der Unterschied liegt in der Art und Weise, wie Vorfälle gemanagt werden. Bei TOPdesk konzentrieren wir uns auf den Benutzer und die Optimierung seines Erlebnisses. Alles andere ergibt sich daraus.“

Wirtschaftsforum: Herr Kraft, wie sind Sie zur TOPdesk Deutschland GmbH gekommen?

Michael Kraft: Schon während meines Maschinenbaustudiums habe ich nebenbei im IT-Bereich gejobbt. Nach dem Studium bin ich in diesem Bereich auch geblieben. Durch die Stelle hatte ich schon den ersten Kontakt mit TOPdesk. Damals war das niederländische Unternehmen noch nicht international präsent. Es war meine Anregung, dass sie sich in Deutschland niederlassen sollten, aber erst etwas später habe ich mich dazu entschlossen, selbst die Idee in die Tat umzusetzen.

Wirtschaftsforum: Seit wann ist TOPdesk in Deutschland vertreten?

Michael Kraft: Ich habe zum 1. Januar 2004 zunächst als angestellter Mitarbeiter der niederländischen Mutter angefangen, den Markt in Deutschland zu bearbeiten. Das Geschäft hat sich gut entwickelt, sodass es durchaus Sinn ergab, eine richtige GmbH zu gründen, die ich heute als Geschäftsführer mit Verantwortung für den ganzen DACH-Raum leite. Dieses erfolgreiche Modell wurde auf andere Länder übertragen, zunächst auf das Vereinigte Königreich und Belgien und dann auf weitere Länder, sodass TOPdesk heute an 14 Standorten weltweit tätig ist.

Wirtschaftsforum: Wie lässt sich das Leistungsspektrum von TOPdesk beschreiben?

Michael Kraft: Wir bieten ein sehr breit aufgestelltes Portfolio an Dienstleistungen an, die sich alle unter dem Oberbegriff Servicemanagement-Lösungen einordnen lassen. Wir helfen Menschen, die anderen Menschen dabei helfen, ihrer Arbeit nachzugehen. Diese Unterstützung wird durch unsere Software verbessert, die die Möglichkeit bietet, Anfragen oder Störfälle nicht nur entgegenzunehmen, sondern auch Lösungsfortschritte zentral zu dokumentieren, um daraus Erkenntnisse zu gewinnen. Damit erleichtern wir nicht nur die Arbeit der IT-Abteilung, sondern schaffen eine Wissensdatenbank, die allen Mitarbeitern im Serviceteam zur Verfügung steht. Interessanterweise ist der Anwendungsbereich nicht auf den IT-Support beschränkt. Wir können das gleiche Software-Framework für das Facility Management verwenden. In beiden Fällen erzeugt eine Störmeldung ein Ticket und eine automatische Antwort, dass das Problem bearbeitet wird. Der Zweck ist, Zeit für die Bearbeitung des Problems zu gewinnen und gleichzeitig den Kunden zu beruhigen.

Wirtschaftsforum: Was sind die Vorteile der TOPdesk-Lösung?

Michael Kraft: Zum einen ist es ihre Flexibilität. Unsere Software besteht aus Standardmodulen, die nach Bedarf beliebig kombiniert werden können. Die meisten Kunden fangen etwas kleiner an und nehmen mit zunehmender Reife immer mehr Tools dazu. Dadurch haben wir manche Kunden, die schon 15 oder 20 Jahre bei uns sind, was für einen Softwaredienstleister durchaus unüblich ist. Wir bieten zudem ein wachstumsfreundliches Preismodell an, das in drei Pakete gestaffelt ist und mit steigender Bearbeiterzahl günstiger wird.

Wirtschaftsforum: Welche Besonderheiten müssen Sie im deutschsprachigen Raum berücksichtigen?

Michael Kraft: Ein wichtiger Trend in der IT ist die Nutzung von cloudbasierten Lösungen. In den Niederlanden, deren Handelstradition auf dem Austausch von Informationen mit vielen externen Partnern beruht, wurde der Übergang zur Cloud begrüßt. In einem Produktionsstandort wie Deutschland wird mehr Wert auf den Schutz des geistigen Eigentums auf internen Servern gelegt. Diese Grundeinstellung ändert sich allmählich, sodass sich die meisten neuen Kunden nun ebenfalls für eine Cloud-Lösung entscheiden. Dennoch bieten wir weiterhin beides an.

Wirtschaftsforum: Wer sind Ihre Kunden?

Michael Kraft: Wir setzen eine gewisse Mindestgröße zwischen 50 und 100 Mitarbeitern voraus. Nach oben hin ist unsere Software unbegrenzt skalierbar und wird auch branchenübergreifend angewendet. Seit der Pandemie ist sehr viel Bewegung im Markt zu beobachten. Spätestens als sie ihre Mitarbeiter ins Homeoffice schicken mussten, haben die Unternehmen gemerkt, dass eine Software wie TOPdesk unerlässlich ist.

Wirtschaftsforum: Wie hebt sich TOPdesk von den Marktbegleitern ab?

Michael Kraft: Der Hauptunterschied liegt in der Art und Weise, wie wir mit den Kunden umgehen. Wir machen alles bis hin zur Implementierung und Wartung selbst. Probleme verlassen das Haus nie. Wir versprechen absolute Ehrlichkeit und halten unser Versprechen. Manchmal sind wir die Skeptiker und sind ehrlich zum Kunden, wenn unsere Lösung nicht die richtige für ihn ist. Die Kunden haben zu mir gesagt: „Bei TOPdesk ist man anders, man ist ehrlich.“ Ich denke, das sagt alles.

Wirtschaftsforum: Sie sind mehrfach für Ihre Dienstleistungen und Ihr soziales Engagement ausgezeichnet worden. Was sind Ihre Unternehmenswerte?

Michael Kraft: Wir suchen ständig nach Möglichkeite,n einen positiven Einfluss auf das Leben unser Mitarbeitenden, Kunden und Standorte zu nehmen. Wir sind ein lernendes Unternehmen und streben nach ständiger Verbesserung. Dabei steht der Mensch im Mittelpunkt unseres Handelns. Auch unsere Software ist da, um Menschen zu helfenund nicht, um sie zu ersetzen.