Hamburger Mittelstand, globaler Maßstab
Interview mit Benjamin Barnack, Geschäftsführer der hey contact heroes GmbH
Wirtschaftsforum: Herr Barnack, hey contact heroes feiert gerade fünfjähriges Bestehen. Wie hat alles angefangen?
Benjamin Barnack: Tatsächlich genau jetzt – wir feiern diese Woche unser fünfjähriges Bestehen. Gegründet haben wir 2021 in Hamburg, mitten in der Pandemie. Die Idee selbst war aber älter als Corona. Wir wollten zeigen, dass Kundenservice anders funktionieren kann: flexibler, qualitativ hochwertiger und vor allem näher an den tatsächlichen Bedürfnissen der Auftraggeber. Viele mittelständische Unternehmen fühlen sich bei großen „Call-Center-Fabriken“ schlicht nicht gut aufgehoben. Genau in diese Lücke sind wir gestoßen – mit dem Selbstverständnis eines Hamburger Kaufmanns: ein Wort, ein Handschlag, verlässliche Qualität. Dass wir fünf Jahre später in 17 Ländern für renommierte Marken arbeiten, zeigt, dass dieses Versprechen trägt.
Wirtschaftsforum: Was unterscheidet Ihr Unternehmen heute vom Wettbewerb?
Benjamin Barnack: Wir arbeiten zu 100% remote – und sind gerade deshalb extrem nah am Kunden.
Das machen in unserer Größenordnung in Deutschland nur sehr wenige. Heute steuern wir von Hamburg aus über 400 Kolleginnen und Kollegen in 17 Ländern. Unser Herzstück ist unser Büro in der Hamburger HafenCity – dort laufen die Fäden zusammen, dort treffen unsere Projektteams und unsere Auftraggeber aufeinander, dort werden neue Projekte abgestimmt, Technologien entwickelt und gemeinsam Strategie gemacht. Die operative Stärke entfaltet sich weltweit, gesteuert aus Hamburg. Der Vorteil dieses Modells liegt auf der Hand: Wir reagieren extrem schnell. Wenn plötzlich 3.000 Kundenkontakte mehr eingehen als geplant, aktivieren wir innerhalb weniger Stunden zusätzliche Teams. Das funktioniert, weil unsere Struktur konsequent darauf ausgelegt ist – digital, skalierbar und nach klaren Spielregeln gesteuert. Und wir rekrutieren nicht regional, sondern global und international. Wenn ein Auftraggeber spezielle Skills braucht, suchen wir weltweit danach. Unser speziellster Fall war bislang finnischsprachiges medizinisches Fachpersonal mit Erfahrung im Handling asiatischer Endkunden im Segment Medizintechnik – selbst das haben wir besetzen können. Genau das verstehen wir unter Innovationskraft: Lösungen ermöglichen, die andere nicht liefern können.
Wirtschaftsforum: Welche Branchen gehören zu Ihren wichtigsten Kunden?
Benjamin Barnack: Das verteilt sich auf mehrere Branchen. Rund 25 % entfallen auf Reise und Touristik, weitere 25 % auf Handel und E-Commerce, dazu kommen Telekommunikation, Energieversorger und Dienstleistungen. Zu unseren Kunden gehören beispielsweise Unternehmen und bekannte Marken wie Telefónica, 1&1, ProSiebenSat.1 Media, die Jochen Schweizer mydays Group, Kassenkompass, Seeberger oder die aufinity Group. Diese Mischung aus Branchen, Geschäftsmodellen und Konjunkturzyklen macht uns spürbar krisenfest – ein echter Stabilitätsanker in einem volatilen Marktumfeld und ein Grund, warum unsere Auftraggeber langfristig mit uns planen.
Wirtschaftsforum: Wenn potenzielle Auftraggeber heute bei Ihnen anklopfen – welche Leistungen und Leistungsbausteine gehören in Ihr Portfolio?
Benjamin Barnack: Unser Portfolio deckt heute den gesamten Kundendialog ab – inbound wie outbound, klassisch wie digital. Den Kern bildet Kundenservice-Outsourcing für Mittelstand und Konzerne: Inbound-Telefonie und Hotline-Betrieb, E-Mail-Support, Live-Chat, WhatsApp- und Messenger-Service, Social-Media-Service sowie Community Management. Dazu kommen Reklamationsmanagement, Bestellannahme, Retouren- und Auftragsabwicklung, technischer Support beziehungsweise Helpdesk im First- und Second-Level sowie umfangreiche Backoffice-Services. Im Outbound betreuen wir Telesales, Lead-Qualifizierung, Terminvereinbarung, Kundenrückgewinnung und Marktbefragungen. Mehrsprachiger Kundenservice über unsere Präsenz in 17 Ländern hinweg gehört für uns zum Standard – je nach Anforderung 24/7, in Nearshore-, Offshore- oder Onshore-Modellen. Auf der Technologieseite arbeiten wir nativ mit den gängigen CRM-, Ticket- und Contact-Center-Plattformen wie Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk oder Genesys und verbinden menschlichen Service mit KI-Lösungen – von Chatbots und Voicebots bis hin zu intelligenter Prozessautomatisierung. Was uns von klassischen Callcenter-Anbietern unterscheidet, ist das Zusammenspiel: Wir denken Customer Experience, Qualitätsmanagement und Personalbereitstellung als ein Ganzes – mit klar definierten SLAs und transparenten KPIs.
Wirtschaftsforum: Die Branche diskutiert aktuell fast ausschließlich über KI. Wie erleben Sie diese Entwicklung?
Benjamin Barnack: Gerade ist wahnsinnig viel Bewegung drin – und genau hier sehen wir unsere Rolle. Wir verstehen uns als Innovationspartner, der seine Kunden zuverlässig durch diese Phase begleitet. Viele wollen KI einsetzen, merken aber schnell, dass dafür saubere Datenstrukturen, klare Prozesse und ein belastbarer Servicekern nötig sind. Manche Projekte werden auch wieder gestoppt, weil die Technologie an bestimmten Stellen noch nicht so weit ist. Ich vergleiche das gern mit der Pubertät: Höhen und Tiefen, Euphorie und Ernüchterung gleichzeitig. Unsere Aufgabe ist es, in dieser Phase das Geländer zu sein – mutig in der Innovation, hanseatisch zuverlässig in der Umsetzung. Genau diese Kombination macht uns für den Mittelstand zu einem natürlichen Partner.
Wirtschaftsforum: Wird der Mensch im Kundenservice langfristig trotzdem gebraucht?
Benjamin Barnack: Absolut. Einfache Standardanfragen werden zunehmend automatisiert, keine Frage. Typische Anliegen wie „Wo ist mein Paket?“ laufen künftig über KI. Aber sobald Vertrauen, Sicherheit oder Emotionen ins Spiel kommen, wollen Menschen mit Menschen sprechen. Wenn jemand eine Reise für 6.000 EUR bucht, möchte er noch einmal hören, dass wirklich alles funktioniert – vom Transfer bis zum veganen Essen im Hotel. Der Kunde entscheidet am Ende selbst, ob er mit einer Maschine oder einem Menschen sprechen möchte. Interessant ist auch das Gegenteil: Bei Inkasso-Themen sprechen manche lieber mit einem Bot, weil es weniger unangenehm ist. Das zeigt, wie differenziert sich der Markt entwickelt – und wie wichtig Flexibilität in unseren Lösungen ist. Beides bieten wir aus einer Hand: skalierbare KI dort, wo sie passt, und echte Menschen dort, wo es zählt.
Wirtschaftsforum: Trotz Digitalisierung setzen Sie stark auf persönliche Präsenz, etwa auf Veranstaltungen.
Benjamin Barnack: Definitiv. Wir sind auf vielen Fachmessen unterwegs, etwa auf der CCW in Berlin oder der OMR in Hamburg. Gleichzeitig veranstalten wir eigene Events. Unser „CX Summit“ auf Mallorca bringt mittlerweile fast 100 Teilnehmer zusammen, und in unserem HafenCity-Office begrüßen wir regelmäßig Auftraggeber und Partner persönlich. Das zeigt: Auch in einer hochdigitalen Branche entstehen Vertrauen und langfristige Geschäftsbeziehungen am Ende im persönlichen Austausch.
Wirtschaftsforum: Welche Ziele verfolgen Sie für die kommenden Jahre?
Benjamin Barnack: Wir wollen weitere Länder und zusätzliche Sprachräume erschließen. Gleichzeitig arbeiten wir daran, KI, Plattformtechnologie und menschlichen Kundenservice noch stärker aus einer Hand anzubieten. Was vielleicht überrascht: Wir verfolgen keine aggressive Wachstumsstrategie, um des Wachstums willen. Wir müssen nicht zwanghaft auf 700 Mitarbeiter wachsen. Unser Ziel ist es, gesund zu bleiben, Qualität zu sichern und unsere Position konsequent stabil weiterzuentwickeln. Das klingt unspektakulär, ist aber die nachhaltigere Strategie – und genau das, was Auftraggeber von einem Hamburger Mittelständler erwarten dürfen: Innovationskraft, Zuverlässigkeit und Flexibilität – dauerhaft und auf Augenhöhe.
