„Die Migration in die Cloud ist meist einfacher als gedacht!“

Interview mit Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe der Enghouse AG

Wirtschaftsforum: Herr Denkci, seit über 35 Jahren engagiert sich Enghouse als versierter Anbieter von Contact Center-Lösungen im Markt. An welcher Stelle unterstützen Sie Ihre Kunden genau?

Berkan Denkci: Dank unseres starken Wachstums und zahlreicher Akquisitionen, durch die wir uns in den letzten Jahren weltweit neue Tools und Software-Umgebungen erschließen konnten, bieten wir inzwischen ein sehr umfassendes Portfolio im Markt an, das vom klassischen On-Premise-Bereich über hybride Implementierungen bis hin zu vollständigen Cloud-Lösungen reicht. Um auch bei der fortlaufenden Optimierung der Gespräche im jeweiligen Contact Center unterstützen zu können, stellen wir zudem entsprechende Quality Management Suites sowie Reporting-Instrumente und übersichtliche Dashboards zur Verfügung, aus denen sich schnell wirkmächtige Handlungsempfehlungen ableiten lassen. Natürlich spielt auch die KI bei all diesen Themen inzwischen eine zentrale Rolle und setzt hierbei wichtige Impulse für weitere Innovationen.

Wirtschaftsforum: Gerade die Migration von On-Premise-Lösungen in die Cloud steht derzeit bei vielen Unternehmen weit oben auf der Agenda – auch wenn dieser Schritt ob des damit verbundenen Aufwands bisweilen weiterhin gescheut wird.

Berkan Denkci: Unsere Erfahrung zeigt: Es geht meist viel einfacher, als man zunächst gedacht hat. Wir erleben in unserem Tagesgeschäft immer wieder, dass die Heads of Contact Center angesichts der anstehenden Veränderung etwas beunruhigt sind – durch eine fundierte Beratung, in die wir unsere gesamte Expertise einfließen lassen, können wir die entsprechenden Bedenken jedoch meist schnell und zielgerichtet zerstreuen. Die Vorteile, die sich für die meisten Anwendungsfelder aus der Migration in die Cloud ergeben, sind schließlich sehr wirkmächtig und vereinfachen die Abläufe an vielen Stellen. Gerade im E-Commerce-Segment werden beispielsweise Omnichannel-Lösungen immer wichtiger, in denen die verschiedenen Inbound- und Outbound-Kanäle sowie die Anbindungen in die sozialen Netzwerke, etwa zu Facebook, Instagram, X und TikTok, stringent in einer umfassenden Umgebung gebündelt werden – das lässt sich in der Cloud beispielsweise viel simpler implementieren.

Wirtschaftsforum: Worin liegen weitere Vorteile der Cloud?

Berkan Denkci: Auch das Thema Schulungen spielt in diesem Kontext eine wichtige Rolle, nicht zuletzt aufgrund der massiven Veränderungen, die die Pandemie mit sich brachte, als Remote Work-Lösungen bei nahezu allen Unternehmen mit höchster Priorität umgesetzt und anschließend in einer großen Breite beibehalten wurden. Heute müssen die Mitarbeiter also nicht mehr zur Fortbildung in ein Schulungszentrum einbestellt werden, sondern können in ihrer gewohnten Umgebung auf niedrigschwelliger Ebene ihre Trainings durchlaufen – darin liegt gerade vor dem Hintergrund rasanter weiterer Innovationsschritte ein großer Vorteil. All diese Ansätze eint dabei der Umstand, dass es für sie keine One-Size-Fits-All-Lösung gibt – was für den einen Kunden eine praktikable Lösung darstellt, kann für ein anderes Unternehmen deutlich über- oder unterdimensioniert sein.

Wirtschaftsforum: Wie finden Sie dabei die richtige Balance?

Berkan Denkci: Das Schlüsselwort lautet Customization. Wir begleiten unsere Kunden von der Analyse ihrer bestehenden Umgebung über die Ausgestaltung einer holistischen Lösung samt ihrer konsequenten Implementierung bis hin zum Go Live und selbstverständlich auch darüber hinaus im Rahmen der dauerhaften Maintenance sowie der Umsetzung weiterer iterativer Verbesserungen, wenn sich hierbei ein entsprechender Bedarf ergibt. Neben großen, global agierenden Konzernen mit einer sehr komplexen Contact Center-Infrastruktur arbeiten wir auch viel mit Start-ups sowie kleineren und mittelständischen Unternehmen zusammen, die gar keine Allroundlösung benötigen, beziehungsweise bei denen eine solche völlig unwirtschaftlich wäre. Hier muss deshalb zuallererst präzise identifiziert werden, was das jeweilige Unternehmen tatsächlich für eine stringente und positive Kundenkommunikation benötigt, um dann auf Basis des daraufhin erfolgten Pricings zu entscheiden, ob das angestrebte Ziel auch wirtschaftlich umsetzbar ist. Fest steht: Oft lassen sich die Kosten mit entsprechenden Cloud-Lösungen beträchtlich minimieren.

Wirtschaftsforum: Dabei betreut Enghouse mit seinen globalen Operations Kunden auf der ganzen Welt. Wie stark fallen die lokalen Unterschiede im gelebten Alltag tatsächlich aus?

Berkan Denkci: Die einzelnen Schwerpunkte können durchaus über verschiedene Länder hinweg variieren – im DACH-Raum liegt ein wichtiger Fokus beispielsweise auf unserem Outbound-Dialer ELSBETH. Unsere Cloud-Lösungen CCAAS und CxENGAGE sind jedoch grundsätzlich auf eine weltweite Implementierung ausgelegt. Gerade in Europa spielt natürlich auch das Thema DSGVO eine wichtige Rolle, in dessen Rahmen unsere kompromisslose Rechtskonformität ein schlagkräftiges Argument im Markt ist: Unsere Nodes bleiben grundsätzlich lokal. Gleichzeitig entfalten gerade die besonders strengen regulatorischen Bestimmungen aus Deutschland auch über den DACH-Raum hinaus eine starke normative Wirkung: Denn eine Lösung, die hierzulande rechtskonform ist, wird es mit hoher Wahrscheinlichkeit auch in den meisten anderen Märkten sein.

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