Die Frau, die Fehler feiert

Wirtschaftsforum: Frau Kobjoll, in Ihrem Hotel Schindlerhof in Nürnberg feiern Sie quartalsmäßig Fehler. Die Ihrer Mitarbeiter und die eigenen. Wie kamen Sie auf diese Idee?

Nicole Kobjoll: Wir kamen auf diese Idee, weil wir im Unternehmen ein Klima fördern wollen, in dem Innovation möglich ist. Uns ist aufgefallen, dass die Menschen unheimlich viel Angst davor haben Fehler zu machen – aber das ist nicht gut, wenn man innovativ sein will. Man entdeckt einfach keine neuen Erdteile, wenn man nicht auch den Mut hat, alte Küsten aus den Augen zu verlieren. Wichtig ist noch, dass wir den Fehler des Monats nur dann küren, wenn jemand etwas Neues ausprobiert hat, was einfach nicht funktioniert hat. Es sind niemals Fehler dabei, die ein Zeichen von Dummheit oder Desinteresse sind.

Nicole Kobjoll: Die Angst davor Fehler zu machen, hat deutlich abgenommen. Wir haben erst einmal damit angefangen, dass wir die Fehler des Quartals innerhalb der Familie gekürt haben, und natürlich an alle im Team kommuniziert haben. Einer der ersten Fehler ging an meine Mutter: Sie baute 1998 ein neues Tagungsgebäude, das DenkArt, und hatte die Idee im größten Tagungsraum einen Wasserfall zur Luftbefeuchtung zu integrieren. Super Idee! Hätte auch für die Luftbefeuchtung sehr gut funktioniert! Nur in der Praxis war es nicht machbar: Das Plätschern des Wasserfalls hat alle Seminarteilnehmer dazu animiert auf die Toilette zu gehen und das hat den Trainer natürlich sehr gestört.

Die Mitarbeiter haben darauf total positiv reagiert! Sie haben sofort den Sinn und Zweck dieses neuen Schindlerhof-Rituals verstanden. Wir haben aber wirklich immer nur das Positive daran erklärt und gezeigt. Eine Kulturänderung braucht auch Zeit. Das geht nicht von heute auf morgen. Inzwischen sind wir soweit, dass wir jeden im Unternehmen damit auszeichnen können. Das Ritual besteht daraus, dass wir bei der Teamparty (alle zwei bis drei Monate) den Fehler des Quartals vorstellen und dann gemeinsam mit Champagner darauf anstoßen. Uns ist zudem aufgefallen, dass es mehrere Grundvoraussetzungen braucht, um Innovation im Unternehmen zu leben. Fehler zulassen ist das Eine. Die anderen Punkte sind: Unternehmenskultur, Mitarbeiterführung, Mitarbeiterauswahl, Innovationsfalle Erfolg, aber auch die Bereitschaft mit wachen Sinnen zu „neuen Ufern aufzubrechen“.

Nicole Kobjoll: Ich versuche immer mit gutem Vorbild voran zu gehen und kommuniziere deutlich: Leute, ich habe so viel aus meinen Fehlern gelernt, ich denke darüber nach noch ein paar zu machen…und das tue ich dann auch in regelmäßigen Abständen! Meinen ersten Fehler des Quartals werde ich nie vergessen: Ich habe im Ryokan (24 Zimmer am Japangarten) 2000 ein System eingeführt, mit dem die Gäste am TV im Zimmer auschecken konnten. Das hat uns aber die Möglichkeit genommen mit ihnen an der Rezeption ein Gespräch zu führen und das war nicht gut für beide Seiten. Was wir sonst noch alles tun, das ist schwer in einem kurzen Interview zusammen zu fassen. Unsere Bewerbung bei Great Place to Work 2018 umfasst über 70 Seiten. Ich möchte stellvertretend zwei Aspekte nennen.

Eine wichtige Rolle spielen Rituale, ähnlich wie in einer Familie. Darunter zählen die Feier des Jubiläums im Schindlerhof, Geburtstage aber auch der Mitarbeiter des Monats und der besprochene Fehler des Quartals. Ein weiterer, wesentlicher Punkt ist die Transparenz: Wir kommunizieren jeden Tag über die Mitarbeiter-App, wie wir in Sachen Umsatz im Vergleich zum Zielwert stehen und was wir im Durchschnitt pro Leistungsbereich noch an Umsatz brauchen, um unser Ziel zu erreichen. Monatlich sehen alle, wie wir in Sachen Teamkosten und Warenkosten unterwegs sind. Im Jahreszielplan und im Jahresbericht erfahren alle weitere wichtige Infos zu unseren Schlüsselkennzahlen. Hintergrund ist der: Ein Mitarbeiter, der keine Information erhält, kann auch keine Verantwortung übernehmen. Dagegen kann ein Mitarbeiter, der alles weiß, mithelfen Ideen zu entwickeln, um manche Dinge wieder ins Lot zu bringen. So werden Mitarbeiter zu Mitunternehmern. Kurz zusammengefasst kann man es vielleicht so erklären: Wir arbeiten aktiv daran, eine starke Arbeitgebermarke zu bilden!

Wirtschaftsforum: Sie geben zusammen mit Ihrem Mann Dr. Marcel Selzer Seminare darüber, wie man Kunden begeistert. Wie und womit begeistern Sie denn selbst Ihre Kunden?

Nicole Kobjoll: Vor allem, indem wir sie als ganzen Menschen mit ihren Bedürfnissen sehen. Ein Unternehmensberater hat nach seinem 16-Stunden-Tag keine Lust mehr auf small talk. Ein anderer Gast, der einmal wieder im Restaurant ist schon. Wir haben keinen „Standard Service“, wir arbeiten mit unseren Mitarbeitern als Forscher in Sachen Herzlichkeit, mit dem Ziel immer mehr als echte Pilgerstätte für Herzlichkeit wahrgenommen zu werden. Das ist unsere Vision. Von unseren Stammkunden kennen wir sehr viele Details: Welches ist ihr Lieblingszimmer, wie trinken sie ihren Kaffee, wie alt sind die Kinder und so weiter. All das lassen wir unbemerkt in den Alltag einfließen. Wir kennen bei unseren Trainern die Lieblingslichtinszenierungen im Tagungsraum und wissen mit welcher Technik sie arbeiten. Wir bereiten alles vor, wie stille Helferlein, und sind sehr auf unsere Business-Kunden spezialisiert.

Das gilt ebenso für Hochzeiten. Wir haben auch hier „System“. Neben der Basisqualität gibt es die Erwartungsqualität, die Überraschungsqualität, bis hin zur Qualität der Wirkung der Mitarbeiter am Gast. All das ist durchdacht, mit Prozessen hinterlegt und mit Checklisten gespickt. Das Geheimnis ist, dass wir echtes Interesse daran haben, einen wahren Nutzen zu bieten. Wir sind süchtig nach den „standing ovations“, im schönsten Beruf der Welt, der Hotellerie und Gastronomie.

Wirtschaftsforum: Sie unterstützen Ihre Mitarbeiter sogar bei dem Schritt in die Selbständigkeit. Verlieren Sie dadurch nicht Ihre besten Leute? 
  
Nicole Kobjoll: Unser Ziel ist es nicht, dass wir Menschen ein Leben lang an uns binden! Unser Ziel ist es in Sachen Mitarbeitern den ganzen Menschen zu sehen, den Mitarbeitern zu helfen, ihre persönlichen Ziele zu finden (auch dafür gibt es ein Seminar in der Schindlerhof Akademie) und diese dann umzusetzen. Wir möchten, dass sich die Menschen entfalten können. Mitarbeiter, die die Selbstständigkeit planen, lieben uns und sie sind auch ein Stück weit unsere Zielgruppe am Mitarbeitermarkt: In keinem anderen Unternehmen können sie einen solchen Einblick in Zahlen und Prozesse gewinnen. Sie bekommen alles an die Hand, um ein eigenes Unternehmen leiten zu können, bis hin zum Einblick in die Auswertung der DATEV. Ich selbst war sieben Jahre im Ausland und habe nur über „Case Studies“ gelernt... was ist das denn? Es ist doch schöner, am richtigen Leben zu lernen und sich mit Mitunternehmern zu umgeben, die dabei helfen unsere Organisation weiterzuentwickeln, auch wenn es nicht für ein ganzes Leben lang ist.

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