Intelligente KI-Lösungen für den ­digitalen Kundenservice

Die Netex GmbH wurde 2001 im thüringischen Sondershausen gegründet, nachdem das Unternehmen zuvor bereits in Rumänien aktiv gewesen war. Hintergrund waren wirtschaftliche Förderprogramme für ausländische Investoren sowie die damals komplizierten Geschäfts- und Reisebedingungen zwischen Rumänien und Deutschland. 2015 zog Netex nach Fürstenfeldbruck bei München. Heute ist das Unternehmen international aufgestellt, mit Standorten unter anderem in London, Serbien, Moldawien, Georgien und Madagaskar. „Wenn man breit aufgestellt ist, hat man mehr Stabilität“, sagt Dr. Andreea Kremm. Kunden sind vor allem Onlineshops in Europa. Vor rund drei Jahren begann Netex verstärkt in künstliche Intelligenz und Automatisierung zu investieren, auch als Reaktion auf steigende Personalkosten und Preisdruck im E-Commerce. Da­raus entstand mit Mondo.chat eine KI-basierte Omnichannel-Plattform für Anrufe, E-Mails, Messenger und Webchat, die auch Prozesse wie Retouren oder Stornos automatisiert bearbeitet. In der Kategorie „Most Innovatice Use of AI in Customer Engagement“ hat Mondo.­chat es ins Finale der Ecommerce Awards in London geschafft. Rund 400 Onlineshops nutzen die Lösung inzwischen europaweit. Trotz einer Reduzierung der Mitarbeiterzahl von 700 auf rund 300 blieb der Umsatz im zweistelligen Millionenbereich stabil. Anfang 2026 erhielt Netex dafür den Community Choice Award bei den E-Commerce Germany Awards in Berlin.

Anpassungsfähigkeit als ­Erfolgsfaktor

Ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal von Netex liegt in der flexiblen Integration der Software. Statt Kunden zur Anpassung ihrer Systeme zu zwingen, passt Netex die Lösungen an bestehende Strukturen an. Die technische Einbindung ist innerhalb kürzester Zeit möglich und verursacht kaum Aufwand auf Kundenseite. Gleichzeitig ermöglicht die KI mehrsprachigen Kundenservice ohne Warteschleifen und eine Erreichbarkeit rund um die Uhr. Routineaufgaben werden automatisiert, während sich Mitarbeitende auf komplexe Fälle konzentrieren können. Neue Kunden gewinnt Netex vor allem über Empfehlungen, Wirtschaftsclubs und persönliche Kontakte. Dr. Andreea Kremm vertritt das Unternehmen regelmäßig in wirtschaftlichen Netzwerken und bei Branchenveranstaltungen, unter anderem im Umfeld des deutschen und internationalen E-Commerce. Auch Delegationsreisen und Austauschformate mit Technologie- und Wirtschaftsorganisationen gehören zur internationalen Positionierung des Unternehmens. Intern kombiniert das Unternehmen flexible Homeoffice-Modelle mit Präsenztagen für Brainstormings und kreative Problemlösungen. Die Unternehmensphilosophie wird auch durch Dr. Andreea Kremms Kombination aus Informatik und Psychologie geprägt. „Gute KI entsteht nur dann, wenn technisches Verständnis und menschliches Verhalten zusammengedacht werden“, sagt Dr. Andreea Kremm. Für die Zukunft sieht die Geschäftsführerin großes Potenzial in physischer KI, Robotik und KI-gestützter Videoproduktion. Neue Simulations- und Robotiktechnologien werden dabei eine wichtige Rolle spielen. Zugleich bleibt der Kundenservice im E-Commerce ein zentrales Anwendungsfeld, weil schnelle, konsistente und personalisierte Kommunikation zunehmend als Wettbewerbsfaktor gilt. Netex positioniert sich in diesem Umfeld als Anbieter, der menschliche Erfahrung, operative Nähe zum Onlinehandel und technische Automatisierung miteinander verbindet.