"Als Inhaberin steht man für das Wohl und Wehe der Mitarbeiter und der Kunden", beschreibt die Chefin der Kloster Apotheke ihren Anspruch, bei dem neben der menschlichen Seite auch fachliches Wissen und betriebswirtschaftliche Kenntnisse gefragt sind. Schwerpunkte der Kloster Apotheke sind Diabetes, Hilfsmittel und Inkontinenz. "Dafür habe ich spezialisierte Mitarbeiter", erklärt Anne-Marie Delnava. Weiter werden Kompressionsstrümpfe angepasst, Inhalationsgeräte verliehen und Schulungen angeboten.
Ernährungsberatung, alternative Medizin, kleine Blutuntersuchungen, Blutdruckmessung sowie die Kontrolle von Verbandkästen und Hausapotheke sind ebenfalls Leistungen. Die engagierte Apothekerin beschäftigt fünf Vollzeitkräfte und eine Teilzeitkraft. "Das hat mir Vorteile gebracht, denn so sind keine Übergabegespräche notwendig", hat sie festgestellt. Sie selbst ist mindestens 50 Stunden pro Woche in der Apotheke.
Neue Wege
"Ich versuche, nicht nur das Publikum 50+ und 60+ zu gewinnen, sondern auch jüngere Kunden", macht Anne-Marie Delnava klar. "Ich bin sehr innovativ unterwegs." Zu den Innovationen gehört zum Beispiel die Apo-App, die von der eigenen Internetseite heruntergeladen werden kann. Eine weitere Neuerung ist die Schaufensterwerbung als Endlosfilm.
"Man kann mehr tun, als nur Schubladen ziehen", sagt Anne-Marie Delnava zur Schaufensterwerbung. "Dokumentation, Labor und Herstellung können gezeigt werden. Und das ganze wird gespickt durch Werbung der Industrie. Werbung nach innen kann jeder machen. Werbung nach außen ist hingegen ein völlig neuer Aspekt. Darüber kann ich Angebote steuern. Das ist sehr innovativ."
„Ich versuche, nicht nur das Publikum 50+ und 60+ zu gewinnen, sondern auch jüngere Kunden.“ Anne-Marie Delnava
Um vertrauliche Gespräche führen zu können, hat die Apothekerin einen eigenen Beratungstisch eingerichtet. Hier sind auch in aller Ruhe Präsentationen möglich.
Organisationstalent gefragt
Obwohl Anne-Marie Delnava auch jüngere Menschen als Zielgruppe umwirbt, macht sie doch 60 bis 70% ihres Umsatzes in der Gruppe der älter als 50-Jährigen. "Die sind mittlerweile aber auch oft mit Smartphone und iPad unterwegs", hat die Apothekerin beobachtet. Junge Frauen und Familien erreicht sie vielfach über den im Ärztehaus ansässigen Gynäkologen.
"Es ist meine Präsenz, die Tatsache, dass ich hier bin", nennt sie einen der Gründe für den Erfolg der Kloster Apotheke. "Ich stehe bewusst ganz vorne und suche das Gespräch mit den Kunden. Als Kundenberaterin bin ich gefragt und versuche, auch Mittlerin zu den Ärzten zu sein."
Dabei kommt Anne-Marie Delnava sicherlich zugute, dass sie zehn Jahre lang als Teamtrainerin für Bionorica Produktschulungen gemacht hat. Die Apothekerin benötigt viel Organisationstalent, nicht nur in der Apotheke, sondern auch beim Management ihrer Familie mit drei Kindern. Weiterhin profitiert die Apothekerin von ihrer Tätigkeit als Auditorin für Qualitätsmanagement.
Seit 2007 ist die Kloster Apotheke zertifiziert und sie hat als Expertin das Auditorium begleitet. "Ich beurteile Apotheken", so die Expertin. "Es ist kein Verurteilen, sondern ein Prüfen. Es geht darum, Abläufe anders zu gestalten, klar und ersichtlich."
Konzentrationsprozess
"Es wird eine Konzentration stattfinden", ist sich Anne-Marie Delnava sicher. "Die Apothekenlandschaft wird sich verändern. Große haben eher eine Überlebenschance als kleine. Das ist von der Politik so gewollt. Versandapotheken sind eine Gefahr für stationäre Apotheken, weil der Anteil an Barverkäufen zurückgeht. Der Rezeptanteil deckt nicht einmal mehr die Kosten. Heute machen die nicht verschreibungspflichtigen Mittel den Erfolg aus."