„Service ist kein Nebenprodukt – er ist das Geschäft“

Interview mit Carsten Müller, CEO der SERVICE 1 GmbH

SERVICE 1 GmbH Windkraft — Techniker auf einer Windkraftanlage, SERVICE 1 unterstützt ihn bei seiner Arbeit

Produkte lassen sich vergleichen, Preise auch. Doch wenn etwas nicht funktioniert, zählt nur eines: der Service. Carsten Müller beschreibt, wie Unternehmen diesen Bereich strategisch nutzen können – und warum darin oft der größte Hebel für Wachstum liegt.

Wirtschaftsforum: Herr Müller, wie ist die SERVICE 1 GmbH entstanden und wofür steht das Unternehmen heute?

Carsten Müller: SERVICE 1 gibt es seit über 30 Jahren. Ursprünglich als GMS in Paderborn gegründet – im Umfeld von Nixdorf, wo IT schon früh eine Rolle gespielt hat. Man hat sich zunächst mit CRM beschäftigt, dann sehr früh auf Servicethemen spezialisiert. Der Schritt in die Cloud kam ebenfalls früh, mit Salesforce als Plattform. Heute sind wir rund 100 Mitarbeiter. Und wir machen, ganz bewusst, nur eines: Service.

Wirtschaftsforum: Was genau bedeutet das konkret?

Carsten Müller: Stellen Sie sich vor, Ihre Waschmaschine ist kaputt. Sie wollen schnell jemanden erreichen, der versteht, was los ist, einen Termin organisiert und im besten Fall gleich beim ersten Besuch alles repariert. Genau diesen gesamten Prozess unterstützen wir mit unserer Software – von der Annahme über die Planung bis zur Durchführung vor Ort. Das funktioniert im Privathaushalt genauso wie bei Windkraftanlagen oder Industrieanlagen. Überall dort, wo Technik draußen steht und jemand hinfahren muss.

Wirtschaftsforum: Ihr Kunde ist also nicht der Endverbraucher?

Carsten Müller: Nein, unser Kunde ist der, der den Service organisiert – etwa ein Hersteller wie Miele oder ein spezialisierter Serviceanbieter. Die Herausforderung ist oft komplex: viele Techniker, viele Geräte, viele Termine. Da entscheidet jeder Kilometer, jeder Handgriff über Effizienz.

Wirtschaftsforum: Es gibt viele Softwarelösungen am Markt. Warum sollten Unternehmen sich für Ihren Service entscheiden?

Carsten Müller: Weil Technologie allein nicht reicht. Wir bringen 30 Jahre Erfahrung im Service mit. Wir wissen, wie Prozesse wirklich funktionieren – und wo sie scheitern. Dazu kommt: Wir sind ein Partner auf Augenhöhe, gerade für den gehobenen Mittelstand. Viele große Anbieter kommen aus den USA und sind oft sehr weit weg vom einzelnen Kunden. Wir hingegen sind fokussiert auf den Bereich Service und entwickeln Lösungen gemeinsam mit unseren Kunden.

Wirtschaftsforum: Wie haben sich die letzten Krisen auf Ihr Geschäft ausgewirkt?

Carsten Müller: Natürlich sorgen Krisen für Zurückhaltung. Aber gleichzeitig gilt: Software kann Unternehmen helfen, um zu sparen und aus der Krise zu kommen und gleichermaßen zum Wachstumsmotor werden. Das ist unsere Chance. Viele Unternehmen investieren gerade dann, wenn sie effizienter werden müssen. Und der Service muss weiterlaufen – selbst wenn weniger neue Maschinen oder Geräte verkauft werden. „Der Service macht am Ende das Licht aus“, hat mal ein Kunde gesagt. Das trifft es ganz gut.

Wirtschaftsforum: Welche Rolle spielt Digitalisierung dabei?

Carsten Müller: Ich mag das Wort gar nicht mehr so gern. Es ist zu unscharf. Entscheidend ist: Verstehe ich meine Prozesse und setze Technologie sinnvoll ein? Heute geht es nicht mehr um einzelne Tools, sondern um Plattformen, Datenflüsse und Integration. Und um die Frage: Wie nutze ich KI so, dass sie wirklich etwas bringt – und nicht nur Geld verbrennt?

Wirtschaftsforum: Sie sprechen viel von Partnerschaft.

Carsten Müller: Ja, weil kein Unternehmen diese Aufgabe allein lösen wird. Es geht darum, Wissen zusammenzubringen – das des Kunden und das des Technologiepartners. Wer das versteht, wird erfolgreich sein.

Wirtschaftsforum: Wie entwickeln sich Markt und Unternehmen weiter?

Carsten Müller: Der Markt für Field-Service-Management Software wird sich in wenigen Jahren mehr als verdoppeln. Wir selbst wollen jährlich mit einem zweistelligen Prozentwert wachsen, vor allem im DACH-Raum und darüber hinaus. Dafür haben wir uns neu aufgestellt, die Software standardisiert und stärker auf den Mittelstand ausgerichtet.

Wirtschaftsforum: Und intern – was zeichnet Ihr Unternehmen aus?

Carsten Müller: Wir sind international. Unsere Kunden sind international aufgestellt und unser Team auch. Bei etwa 100 Mitarbeitern haben wir über ein Dutzend Nationen. Englisch und Deutsch sind gleichwertig. Das eröffnet uns Zugang zu Talenten weltweit. Und es schafft eine offene Kultur – das ist mir wichtig.

Wirtschaftsforum: Woraus ziehen Sie Ihre Motivation?

Carsten Müller: Ich komme aus der Softwarewelt, aber mich interessiert immer der Kontext. Technologie ist nur ein Mittel zum Zweck. Am Ende geht es darum, Dinge besser zu machen – für Unternehmen und für die Menschen, die mit unseren Lösungen arbeiten. Und genau da liegt für mich die eigentliche Faszination.