„Wir arbeiten oft daran, herauszufinden, was unsere Kunden nicht wissen!“
Interview mit Uwe Kreuter, Geschäftsführer der CCT Deutschland GmbH
Wirtschaftsforum: Herr Kreuter, seit über zwei Jahrzehnten tritt die CCT Deutschland GmbH als Call- und Contact-Center-Spezialist im Markt auf – ein Tätigkeitsspektrum, das eng mit Ihrer persönlichen Historie verbunden ist.
Uwe Kreuter: Ich habe mich schon in den frühen 1990er-Jahren mit Nachrichtentechnik beschäftigt und lange Zeit für einen großen Kommunikationsdienstleister entsprechende Lösungen für Call-Center vertrieben. 2004 folgte schließlich die Gründung von CCT Deutschland, mit der wir immer ein bisschen der Zeit voraus sein wollten. Anfangs engagierten wir uns noch mit einem starken Beratungs- und Projektmanagementfokus im Markt. Schnell merkten wir dann jedoch, dass die Kunden mehr wollten, insbesondere eine nachhaltige Integration gesamtheitlicher Lösungen. Damit standen wir schnell auch
in einer höheren Werkvertragsverantwortung und haben immer mehr Gaps bei den Angeboten der Hersteller der jeweiligen Einzellösungen identifiziert.
Wirtschaftsforum: Schon 2006 haben Sie deshalb Ihre eigene Softwareentwicklung aufgebaut.
Uwe Kreuter: Daraus sind schnell vollwertige Eigenprodukte entstanden, mit denen wir uns bereits weit über die bloße Integrationsleistung hinaus entwickelt hatten. Schnell folgte dann auch der Schritt in die Cloud, die für die Kunden vieles einfacher machen sollte – das kann sie aber nur, wenn die Verantwortlichen auch verstehen, wie sie genau funktioniert. Auch hier konnten wir wirksam unterstützen. Nicht alle Marktteilnehmer beschäftigen sich aber zeitgleich mit denselben Themen: So erreichen uns noch heute Anfragen zu Omnichannel-Integrationen und ersten Gehversuchen bei der Automatisierung von E-Mails – Lösungen, die schon seit eineinhalb Jahrzehnten zu unserem Standardrepertoire gehören.
Wirtschaftsforum: Wo liegen auf dem Weg zu umfassenden Multi-Experience-Lösungen, wie sie CCT Deutschland verspricht, die größten Herausforderungen?
Uwe Kreuter: Der Traum vieler Kunden besteht in einem möglichst hohen Automatisierungsgrad. Das ist in gewachsenen Strukturen aber oft schwieriger zu realisieren als in Umgebungen, in denen es keine Legacy gibt. Natürlich eröffnet die Automatisierung viele spannende Möglichkeiten und kann auch zu einer spürbaren Kostensenkung beitragen – doch dabei muss man sich intensiv mit den etablierten Prozessen und der Customer Journey beschäftigen. Diese tiefgreifende Auseinandersetzung sollte man nicht scheuen.
Wirtschaftsforum: In welchen Branchen sind diese Themen besonders präsent?
Uwe Kreuter: Immer dort, wo ein besonders hoher Anspruch an eine nahtlose und angenehme Kundenerfahrung besteht und entsprechend hohe Kontaktvolumen auftreten – zum Beispiel bei Krankenkassen, die viele Millionen Calls verarbeiten und dazu viele motivierte Mitarbeiter beschäftigen müssen. Ähnliche Voraussetzungen gelten auch für Marktteilnehmer aus dem Healthcare-Segment, genauso wie für Mobilfunk- und Internetanbieter sowie Energieversorger. Andere Märkte – etwa die USA mit viermal so vielen potenziellen Endkunden wie Deutschland – sind uns da in der Automatisierung um einiges voraus. Dort wird kaum noch ein Arzttermin telefonisch vereinbart. Bei vielen der derzeit im Markt grassierenden Chatbots handelt es sich aber, offen gestanden, noch um das erste Release – da stellt sich manchmal durchaus die Frage, ob man im Sinne einer angenehmeren Kundenerfahrung nicht besser auf Release zwei gewartet hätte.
Wirtschaftsforum: Wie achtet CCT Deutschland darauf, nicht am Ziel vorbei zu entwickeln?
Uwe Kreuter: Wir schicken unsere Entwickler gerne in die Call- und Contact-Center unserer Kunden, um sich dort genau anzusehen, wie die Menschen die Anwendungen nutzen, die wir realisiert haben. Schon lange vorher lassen wir aber die konkreten Wünsche und Anforderungen unserer Kunden in unsere Lösungen einfließen – und rollen entsprechende Features dann auch in neuen Releases für alle aus. So entstand ein sehr enger Feedbackprozess, der uns flexibel macht und uns gleichzeitig einen sehr zielgerichteten Entwicklungsansatz ermöglicht – damit am Schluss wirklich das ideale Produkt steht.
Wirtschaftsforum: Wo brauchen Ihre Kunden gerade am meisten Unterstützung?
Uwe Kreuter: Viele unserer Kunden haben sich bereits auf den Weg in die Cloud gemacht. Manchmal sind die dabei verfolgten Lösungen aber eher Stückwerk – hier könnte es also sinnvoll sein, sich etwas mehr Zeit zu nehmen, um zuallererst in Ruhe eine Discovery von A bis Z durchzuführen und im Anschluss zu sondieren, wie man seine Ausgangssituation sinnvoll verbessern könnte. Im Zweifel kann die Antwort auf diese Frage auch darin bestehen, noch keine Maßnahmen zu ergreifen. Denn gerade wenn die unterschiedlichen Kontaktwege von E-Mail bis Telefon über unterschiedliche Systeme abgewickelt werden, samt eigenständigen CRM- und Website-Lösungen, können die Herausforderungen beachtlich werden. Wichtig ist auch eine solide Datenlage, die nicht alle Kunden haben – denn vielen ist gar nicht bekannt, wie viele Calls und E-Mails sie monatlich bearbeiten. Davon hängt aber die Wahl der richtigen Lösung ganz entscheidend ab. Wir arbeiten dann oft daran, herauszufinden, was unsere Kunden noch gar nicht wissen!
