Kundenkommunikation: ‘You name it, we nail it!’
Interview mit Jürgen Schick, CSO der Bucher + Suter AG
Wirtschaftsforum: Herr Schick, die Bucher + Suter AG ist als Softwareexperte seit über 40 Jahren ‘im Geschäft’, hat also die Entwicklung der Branche von Anfang an begleitet. Was waren wichtige Meilensteine auf dem Weg zum heutigen Unternehmen?
Jürgen Schick: Bucher + Suter wurde 1981 zunächst als reines Softwareunternehmen gegründet, das sich im Laufe der Zeit auf nicht alltägliche Softwarelösungen spezialisierte und ab 1995 schwerpunktmäßig Software für Contact Center zu entwickeln begann. Zunächst nur in kleinem Rahmen mit circa 15 Mitarbeitern und nur in der Schweiz aktiv, war das Jahr 2000 für das Unternehmen ein Meilenstein. Ich arbeitete damals bei der Firma Cisco und war verantwortlich für den Bereich Contact Center. Im Rahmen dessen war ich auf der Suche nach einem Softwarepartner, der unser Produkt vermarktungsfähig machen sollte, und traf so auf Daniel Suter. Mit der erfolgreichen Zusammenarbeit begann das Wachstum von Bucher + Suter; noch im selben Jahr wurde mit der Bucher + Suter AG in Bensheim ein deutscher Standort eröffnet.
Bucher + Suter ist darüber hinaus nicht nur ein Systemintegrator für Cisco, sondern baut für Cisco auch weltweit Softwareprodukte. Insofern verfolgen wir zwei Geschäftsmodelle, einerseits als IT-Systemintegrator und andererseits Im Bereich Contact Center und Kundenkommunikation. Schon recht früh haben wir uns auch an internationale Kunden gewandt; seit 2013 gibt es in Denver in den USA auch die Bucher + Suter Inc.
Wirtschaftsforum: Aus welchen Bereichen kommen Ihre Kunden?
Jürgen Schick: Dazu gehören etwa Versicherungen, darunter große und weltweit aktive Versicherungskonzerne, Krankenversicherungsunternehmen, Finanzdienstleister, Pharmaunternehmen, Energieversorger, der öffentliche Bereich, in der Schweiz auch die Post. In der Schweiz sind wir noch bekannter als in der übrigen DACH-Region. Wir arbeiten allerdings nicht nur für große Konzerne; auch mittelständische Unternehmen und durchaus auch einige Hidden Champions gehören zu unseren Kunden.
Wirtschaftsforum: Wie sieht Ihr aktuelles Portfolio aus und welche Leistungen sind dabei besonders wichtig?
Jürgen Schick: Im Bereich Kundenkommunikation ist das Stichwort tatsächlich ‘Cloud’. Alle Lösungen, die wir anbieten, sind in der Cloud. Niemand möchte mehr ein physisches Device unter dem Schreibtisch stehen haben. Ein weiterer wichtiger Bereich ist die Virtualisierung von Arbeitsplätzen. Das machen wir eigentlich schon immer und so hatten wir beispielsweise während der Coronapandemie bei unseren Kunden überhaupt kein Problem damit, die Arbeitsplätze fürs Homeoffice fit zu machen – denn unsere Software ist an sich schon ʿvirtuellʾ. Die Konfiguration etwas umgestellt – fertig. Wichtig ist im Hinblick auf Kundenkommunikation auch der gesamte Bereich Messaging, also die Integration von Kommunikationskanälen wie Facebook oder WhatsApp – denn unsere Kunden müssen ja ihren Kunden alle Möglichkeiten der Kontaktaufnahme bieten: nicht nur über Telefon und E-Mail, sondern ebenso über die privaten Kanäle wie über geschäftliche, etwa Microsoft Teams, Webex, oder Salesforce. Insofern ist Bucher + Suter vor allem auch ein Connected CX-Experte. Unser Ziel ist, Kommunikationslösungen so effizient und einfach zu machen, dass der Kunde das Unternehmen gleichsam auf einem roten Teppich betritt.
Wirtschaftsforum: Welche Rolle spielt KI in der Kundenkommunikation und in welchem Rahmen nutzen Sie sie?
Jürgen Schick: Durch KI bei Chatbots und Voicebots lassen sich verschiedene Prozesse beim Kunden komplett automatisieren, was ihm Zeit und damit Geld spart. Darüber hinaus spart das Unternehmen – gerade in Zeiten des Fachkräftemangels – auch Mitarbeiter ein, die an anderer Stelle eingesetzt werden können. ‘Alltagsanliegen’ lassen sich so sehr unkompliziert bearbeiten. Gleichzeitig lassen sich kompliziertere Sachverhalte über KI ʿherausfilternʾ und an einen Mitarbeiter weiterleiten – dort, wo es den Menschen wirklich braucht.
Wirtschaftsforum: Welche Ziele wollen Sie mit Bucher + Suter erreichen?
Jürgen Schick: Die Zukunft gehört mit Sicherheit den Cloud-Applikationen. Mit Installationen wird irgendwann kein Geld mehr zu verdienen sein. Wir werden die Firma sein, an die Unternehmen sich wenden, wo es um cloudbasierte Lösungen für Kundenkommunikation geht – sozusagen ‘die Firma to go to’.
