Omnichannel als enorme Herausforderung
Die Digitalisierung verändert viele Aspekte unserer Gesellschaft. Hierzu zählt auch das Informations- und Konsumverhalten der Verbraucher. Immer häufiger entscheiden sich Kunden dazu, Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Online-Kanäle einzukaufen. Ebenso verlagert sich die Kommunikation in den digitalen Raum. So erwarten Kunden mittlerweile, dass sie den Customer Service von Unternehmen nicht nur via Telefon und E-Mail, sondern auch über Messenger-Dienste, Chat, soziale Netzwerke und Videokonferenz-Tools kontaktieren können.
Selbstverständlich kann es nicht das Ziel von Unternehmen sein, die verschiedenartigen Vertriebs- und Kommunikationskanäle mit einer Vielzahl einzelner Software-Lösungen zu verwalten. Zu groß wäre der Aufwand. Ebenso wäre eine 360-Grad-Sicht auf Kunden aufgrund der fehlenden Verknüpfung von Informationen nicht realisierbar.
IT-Innovator für globale Herausforderungen
Als europäischer Technologieführer in ihrem Bereich entwickelt die novomind AG aus Hamburg Software-Lösungen für den Online-Handel und die digitale Kundenkommunikation, mit denen Unternehmen den skizzierten Herausforderungen begegnen können. Mit rund 400 Mitarbeitern betreut das inhabergeführte IT-Unternehmen etwa 250 Kunden auf der ganzen Welt - vom KMU bis zum Konzern. Das Produktportfolio besteht im Wesentlichen aus zwei Säulen: E-Commerce und Customer Service.
Im E-Commerce-Bereich bietet novomind unter anderem ein individualisierbares, hochperformantes Shopsystem (Web, Mobile und App), eine PIM-Lösung (Product Information Management) und Marktplatzintegrationen an. Im Customer Service ist novomind iAGENT - eine Call Center Software für das optimale Omnichannel-Management - das Kernprodukt. Die Lösung unterstützt zahlreiche Kommunikationskanäle wie Call, E-Mail, Chat, Audio-Chat, Video-Chat, Messenger und Social Media. Dennoch arbeiten die Mitarbeiter im Kundenservice dank der Mehrkanalfähigkeit lediglich mit einer zentralen Benutzeroberfläche.
Bereits seit der Gründung spielt darüber hinaus künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle in der novomind-Produktentwicklung. Heute findet sich KI in verschiedenen Bausteinen der Systeme wieder. Ein Beispiel sind Chatbots, die eigenständig Dialoge mit Kunden führen können. Auch die Kaufberatung und die Unterbreitung von individuell passenden Produktempfehlungen wird auf Wunsch durch künstliche Intelligenz übernommen.
Ideengeber für neue Branchenlösungen
novomind realisiert nicht nur leistungsstarke E-Commerce-Lösungen für bekannte Marken wie C&A, Otto, MyToys, Puma, babywalz, Tom Tailor, Dehner Garten-Center und S. Oliver. Der IT-Anbieter ist auch im Bereich der digitalen Kundenkommunikation ein Innovationstreiber und Ideengeber für Dienstleistungsunternehmen weltweit. So realisierte novomind auf Basis seiner Software novomind iAGENT eine optimierte Terminvergabe für alle öffentlichen Krankenhäuser in Abu Dhabi.
Dank der Lösung können Termine für Facharztbehandlungen und COVID-19-Impfungen nun auch via WhatsApp vereinbart, geändert und storniert werden. Der Service steht rund um die Uhr ohne Wartezeiten zur Verfügung. Ein integrierter Chatbot sorgt dafür, dass die Terminbuchung automatisiert abläuft. Im Hintergrund werden sämtliche Termine in Echtzeit mit dem Backend-System der Krankenhäuser synchronisiert. Auch Patientenfragen kann der digitale, KI-basierte Assistent beantworten, wodurch das Krankenhauspersonal zusätzlich entlastet wird.
Auch hierzulande setzen Unternehmen die WhatsApp Business Solution in Kombination mit novomind-Software bereits erfolgreich ein. So konnte OTTO die Bearbeitungsdauer einer einfachen Kundenanfrage dank der Implementierung des zusätzlichen Kommunikationskanals um 15 Prozent reduzieren.
Persönliche Beratung für individuelle Anforderungen
Abgerundet wird das Portfolio der Hamburger durch mehrere Professional Services. Diese umfassen die Architektur- und Integrationsberatung zur Software ebenso wie das Projektmanagement zur termingerechten Umsetzung. Bei der Planung steht für das erfahrene Team des IT-Dienstleisters stets die Realisierung optimaler, individuell passender Systemlösungen im Vordergrund. Besonderer Mehrwert für digitale Kundenbeziehungen entsteht durch die zielgerichtete Kombination der E-Commerce- und Customer-Service-Bausteine.
