Etwa die Hälfte kleineren und mittleren Unternehmen im Großhandel (KMU im Großhandel) sieht in den kommenden fünf Jahren den klassischen Außendienst weiterhin als zentralen Erfolgsfaktor, obwohl die Bedeutung des E-Commerce auch für sie zunimmt. Der höhere Stellenwert des Onlinehandels hat laut der Umfrage inzwischen dazu geführt, dass die Kunden der KMU im Großhandel in puncto Verbindlichkeit der Prozesse und Schnelligkeit höhere Ansprüche haben. Dies setzt besonders kleinere Großhändler bis 50 Mitarbeitern unter Druck.
Selling Journey im Außendienst
Um Maßnahmen entwickeln zu können, mit denen mittelständischen Großhandelsunternehmen ihre Handelsprozesse im Außendienst optimieren können, hat die Studie die „Selling Journey“ im Detail analysiert. Der Fokus lag dabei darauf, welche Anforderungen der Außendienst an die Digitalisierung und Automatisierung der internen Prozesse hat und wie dadurch das Potenzial des Vertriebs gesteigert werden kann.
Enterprise Resource Planning (ERP) in Großhandelsunternehmen
Die Wissenschaftler konnten dabei feststellen, dass ein ERP im Großhandel die priorisierte Softwarelösung ist. Bisher setzt aber nur ein Viertel der kleinen und mittleren Großhändler ein System zum Enterprise Resource Planning (ERP) ein. In etwa drei Viertel der Unternehmen werden Standardprozesse wie der Eingang von Bestellungen demnach noch immer manuell abgewickelt. „Dabei optimiert die Automatisierung dieser Abläufe nicht nur zeitliche Aufwände, sondern reduziert durch schnittstellenbasierte Lösungen auch die Fehleranfälligkeit innerhalb der Prozesse“, heißt es dazu in Studie.
Höhere Kundenzufriedenheit dank ERP-System
Wie die Autoren erklären, kann ein Enterprise Ressource Planning System als „digitales Hauptquartier“ eines mittelständischen Großhandelsunternehmens dienen. Es fasst demnach alle relevanten Ressourcen wie etwa:
· Kapazitäten und Lagerbestände
· Personal und Produktionsmittel
· Interne und externe Prozesse
Zusammen und ermöglicht so, alltägliche Prozesse wie die Bestellabwicklung und den Kundenservice von einem zentralen Ort zu verwalten. Ein KMU im Großhandel kann durch die Nutzung eines ERP-Systems somit die KMU im Großhandel über Produktverfügbarkeiten, ihren Bestellstatus oder Retouren informieren und somit ein kundenorientiertes Liefermanagement in Echtzeit anbieten.
„Digitale und automatisierte Abläufe ebnen damit nicht zuletzt auch den Weg für kundenzentrierte After-Sales-Prozesse und Potenziale, die bis dato von vielen kleinen und mittleren Großhandelsunternehmen noch ungenutzt sind“, konstatieren die Studienautoren.
Methodik der Studie des IFH KÖLN
An der Studie des IFH KÖLN nahmen 302 Großhändlern mit bis zu 50 Mitarbeitern teil. Im Rahmen von 15-minütigen Telefoninterviews wurden diese zu Vertriebskanälen, der Digitalisierung einzelner Prozessschritte und der Nutzung von Softwarelösungen befragt. Anschließend ergänzenden die Wissenschaftler die Ergebnisse dieser Telefonbefragung durch Sekundäranalysen zur Marktentwicklung im Großhandel auf Basis von offiziellen Handelsstatistiken, Modellrechnungen und Daten des IFH KÖLN. Zudem befragten die Studienautoren für ihr Thesenplakat „Handelsprozesse im kleinen & mittelständischen Großhandel: Digitalisierung, Automatisierung und Potenziale für den Vertrieb“ zwölf Außendienstler sowie 103 Großhändler mit über 50 Mitarbeitenden per Telefoninterview.
