Deutsche Firmen sprechen Kunden falsch an

Studie zu Customer Centricity Management

Bei der zielgenauen Ansprache ihrer Kunden machen deutsche Unternehmen häufig Fehler. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Studie. So orientieren sich sowohl mittelständische als auch große Firmen mit ihren Angeboten und der Wahl des Kommunikationskanals nicht an den tatsächlichen Bedürfnissen. Was Kunden wirklich wollen und wie die Wirtschaft darauf reagieren sollte, diese und weitere Informationen hat Wirtschaftsforum zusammengestellt.

Nahezu alle Unternehmen in Deutschland bieten lediglich allgemeine Produktinformationen an, obwohl ihre Kunden laut der Studie „Customer Centricity Management“ von Steria Mummert Consulting aktuelle Sonderangebote und speziell auf sie zugeschnittene Informationen bevorzugen.

So will mehr als die Hälfte der Kunden gar keine Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen. Mehr als jeder Dritte möchte lieber über Sonderpreisaktionen informiert werden. Unternehmen sollten Aktionsangebote daher stärker als bislang in ihrer aktiven Kundenkommunikation berücksichtigen und hervorheben.

Zwei Gelegenheiten für produktbezogene Angebote

Es gibt laut Studie vor allem zwei Situationen, in denen sich Kunden produktbezogene Angebote wünschen: Erstens, wenn bestehende Verträge auslaufen, zum Beispiel Mobilfunk- oder Leasingverträge und zweitens, wenn sich bei einem Produkt ein Bestandteil oder die Rahmenbedingungen wesentlich verändern, zum Beispiel bei einem Wertpapierdepot.

Erst an dritter Stelle wollen Kunden Informationen zu ergänzenden Produkten. Neun von zehn Unternehmen wollen dagegen ihre Kunden dazu animieren, einen getätigten Kauf zu ergänzen. Lediglich drei Viertel sprechen ihre Kunden mit individuell zugeschnittenen Vorschlägen an.

Kundenmotivation für Vertragsänderung

„Unternehmen sollten Informationsangebote mehr an der Frage orientieren, was diese zukünftig brauchen könnten“, erklärt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. „Kunden honorieren es, wenn sie das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen mit ihrer Situation auseinandersetzt.“

Die große Herausforderung für Unternehmen sei es, zu verstehen, welche Ereignisse für den Kunden so wichtig sind, dass sie ihn dazu motivieren, eine Vertragsänderung vorzunehmen, Zusatzkomponenten zu beziehen oder im schlimmsten Fall sogar den Vertrag zu kündigen.

Informationen per E-Mail bevorzugt

Ein weiterer Aspekt, den es dabei zu berücksichtigen gilt, ist der richtige Kommunikationskanal. Deutsche Unternehmen bieten eine Vielzahl von Kanälen für die Beratung an, vorzugsweise in Filialen und Fachgeschäften, über Vermittler oder Berater sowie die eigene Internetseite. Wenn Kunden Produktinformationen wünschen, dann vorzugsweise per E-Mail.

Weniger als ein Fünftel der Unternehmen bietet Beratung über Social Media-Kanäle oder mobil – beispielsweise per App – an, da dieser Weg als wenig erfolgreich angesehen wird. Allerdings würden sich bis zu 30% der Deutschen unter 40 Jahren per Mobile-App und bis zu 40% über Social Media-Kanäle beraten lassen. Facebook und Foren sind dafür die ersten Adressen.

Zur Studie

Für die Studie „Potenzialanalyse Customer Centricity Management“ wurden im September und Oktober 2013 in Deutschland insgesamt 125 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus unterschiedlichen Branchen befragt.

Gleichzeitig beantworteten insgesamt 1.000 Deutsche Fragen hinsichtlich ihrer Informations-, Beratungs-, Kauf- und Servicebedürfnisse, um die Ergebnisse der Entscheiderbefragung zu spiegeln. Die Online-Befragung, die in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde, ist repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.