Es sind unterschiedliche Gründe, warum Social Media für Unternehmen interessant sind. Als Marketinginstrument ermöglicht es Firmen, Kontakt zu entsprechenden Zielgruppen aufzunehmen und mit ihnen zu kommunizieren. Zum Teil können sie sogar eigene Fanseiten, etwa auf Facebook, anlegen. Die zielgerichtete Beobachtung und Analyse von Beiträgen in den Social Media gestattet Einblicke in die Erlebniswelt der Nutzer und kann Hinweise auf kommende Trends geben. Arbeitgeber suchen in den Foren immer häufiger nach passenden Kandidaten für offene Stellen.
Es hat sich überdies herausgestellt, dass die Entscheidungen für oder gegen den Kauf eines Produktes immer häufiger auf Bewertungen und Erfahrungsberichte im Internet basieren. Somit bestimmen Käufer, die ihre Einschätzungen im Internet verbreiten, wiederum das Kaufverhalten anderer Internetnutzer.
In diesem Zusammenhang kommt dem Beschwerdemanagement in den sozialen Netzwerken ein immer höherer Stellenwert zu. So beschäftigen sich laut einer Studie etwa ein Drittel aller Nutzer von Social Media mit Firmen und deren Produkten. Dies ist für Unternehmen eine große Chance. Sie bekommen durch die systematische Auswertung des Feedbacks wertvolle und "ungefilterte" Hinweise zu Stärken und Schwächen eines Produkts und können diese Informationen bei Bedarf in die Verbesserung einfließen lassen. Außerdem können sie direkt Kontakt mit den Käufern aufnehmen, in einen Dialog eintreten sowie Service- und Garantieabsprachen treffen.
Angesichts dieser Erkenntnisse verwundert es, dass gerade B-to-B-Unternehmen die Möglichkeiten der sozialen Netzwerke geradezu sträflich vernachlässigt. Obwohl laut einer Untersuchung mehr als 90 Prozent der befragten Unternehmen Social Media zu einem wesentlichen Baustein ihrer Kommunikationsstrategie ausbauen wollen, investieren sie bis dato lediglich fünf Prozent ihres Kommunikationsetats. Hier ist noch viel Arbeit zu leisten, denn die Bedeutung von Facebook und Co. wird auch für Unternehmen immer größer.
