Wer will, der kann

Interview mit Sandra Danch, Personalleiterin 020 EPOS European Point of Service GmbH

Call Center sind oft der erste direkte Berührungspunkt eines Kunden mit einem Unternehmen und daher deren Aushängeschild. Die Aufgaben eines Call Centers haben sich im Laufe der Zeit verändert; heute geht es um Customer Experience und neue Technologien wie den Einsatz von K.I. Für die 020-EPOS European Point of Service GmbH geht es bei der Arbeit vor allem um die Zufriedenheit der Kunden – ein Gedanke, der das gesamte Unternehmensleitbild bestimmt.

020-EPOS wurde 2002 von Georg Jansen als inhabergeführtes Servicecenter in Essen gegründet und ist im Laufe der Jahre konstant mit seinen Aufgaben und Projekten gewachsen. Beispielhaft ist die Zusammenarbeit mit Rot-Weiss-Essen, die als Versuch mit Leistungen wie klassischer Bandenwerbung startete und heute ein wichtiger Grundstein des Unternehmens ist. Die Partnerschaft besteht inzwischen seit fünf Jahren und ist für alle Seiten sehr erfolgreich; Mitarbeiter schätzen es unter anderem, regelmäßig Spiele besuchen zu können. Heute sind rund 900 Mitarbeiter an den Standorten Essen, Oberhausen, Castrop und Dortmund tätig. Seit 2023 gibt es eine Tochtergesellschaft in Georgien mit rund 70 Mitarbeitern.

Auf dem Weg zum Multi-Skiller

Das erfahrene Call Center aus dem Ruhrgebiet arbeitet vor allem für Unternehmen aus der Energiewirtschaft und Telekommunikationsbranche. Kunden unterstützt man mit Outbounds und Sales Inbounds, in der Energieversorgung auch mit klassischen Inbounds. Die aktive und reaktive Bearbeitung von Kundenkontakten über alle Medien/Channel und die zielgerichtete crossmediale Verknüpfung dieser wird als Leistungspektrum definiert. „Wichtig ist, dass wir keine Kaltakquise machen“, betont Personalleiterin Sandra Danch, die seit 2004 im Unternehmen tätig ist. „Unsere Mitarbeiter werden in einigen Projekten zu echten Multi-Skillern ausgebildet.“

Ohne Mitarbeiter geht nichts

Die Mitarbeiter sind für 020-EPOS das Fundament des Erfolgs. „Für uns steht nicht der wirtschaftliche Erfolg an erster Stelle, sondern der Auftraggeber. Ist dieser zufrieden mit unserer Arbeit, verdienen unsere Mitarbeiter ihr Geld. Dann kommen unsere Mitarbeiter; ohne sie würde niemand Geld verdienen. Unsere Agenten sind unsere ‚fleißigen Bienen‘ und verdienen es, wertschätzend behandelt zu werden.“

Begeistern und binden

Bei den rund 900 Mitarbeitern handelt es sich um eine Mischung aus jüngeren und älteren Menschen mit unterschiedlichsten Backgrounds. Zum Teil sind über 70-Jährige für 020-EPOS tätig – „fitte, erfahrene Menschen, die routiniert mit verschiedenen Programmen umgehen, sich mit unterschiedlichsten Themen auseinandersetzen und von deren Lebenserfahrung viele profitieren“, wie Sandra Danch sagt.

Weil man Mitarbeitern mehr als nur einen Job bieten möchte, weil sie ein wichtiger Teil des Unternehmens sind und man sie begeistern und langfristig binden möchte, bietet 020-EPOS zahlreiche attraktive Angebote. Befristete Arbeitsverträge sind seit langem passé; jeder erhält von Beginn an einen unbefristeten Vertrag – plus Startprämie von 1.500 EUR. Je nach Arbeitsgebiet sind flexible Arbeitszeiten möglich, langjährige Mitarbeiter arbeiten zum Teil im Home Office, kontinuierliche Weiterbildungen sind Standard, um Perspektiven zu schaffen.

„Uns ist es wichtig, den Mitarbeitern zu zeigen, dass wir sie wertschätzen, an sie glauben und ihnen etwas zutrauen“, so Sandra Danch. „Weiterbildung ist bei uns ein großes Thema. Auch Mitarbeitern, die keinen Abschluss haben, möchten wir die Chance geben, sich weiterzuentwickeln und zur Führungskraft aufzusteigen. Wenn man will, kann man alles erreichen, das ist hier eine große Motivation.“

Nicht allein die fachliche Kompetenz ist für 020-EPOS wichtig, sondern auch das persönliche Wohlbefinden jedes Einzelnen. Jeden Tag wird für die Mitarbeiter gekocht, einmal in der Woche kostenfrei, ansonsten für 1,50 EUR. Freitags startet man mit einem Brunch in den Tag. Es gibt Partnerschaften mit einem Fitnessstudio, Tickets für Rot-Weiss-Essen und die Mosquitos; es gibt zwei Patenpferde, die von Mitarbeitern und deren Kindern geritten werden können. „Wir versuchen, unsere Mitarbeiter in jedem Bereich zu unterstützen“, so Sandra Danch. „Das kann durch Bustickets geschehen oder durch Fußballcamps für die Kinder. Uns ist es wichtig, ein vertrauensvoller Ansprechpartner zu sein und bestimmte Themen abzunehmen.“

Das soziale Engagement geht weit über die eigenen Standorte hinaus; 020-EPOS engagiert sich für diverse soziale Projekte wie Kinderheime und die Essener Chancen. Dieses soziale Engagement – intern und extern – wird auch künftig eine große Rolle spielen. Aus Überzeugung und mit Blick nach vorn. „Fachkräftemangel und K.I. werden uns künftig weiter beschäftigen“, glaubt Sandra Danch. „K.I. sehen wir als Fortschritt, aber es ist noch immer ein Unterschied, ob am anderen Ende ein Mensch sitzt, der Empathie und Sympathie mitbringt.“