Widerruf – Stolpersteine für Unternehmen

Das Widerrufs- beziehungsweise Rückgaberecht ist im Falle von Online-Käufen sehr kundenfreundlich. Die Kunden freut dies natürlich, doch für Unternehmen ergeben sich daraus auch Probleme. So findet nicht selten ein Missbrauch des Widerrufsrechts statt, etwa, wenn ein Kunde ein teures Kleidungsstück bestellt, dieses zum Beispiel zu einer Veranstaltung trägt und es anschließend, innerhalb der 14-tägigen Rückgabefrist wieder zurückschickt. Auch der unsachgemäße Umgang mit bestellten Waren, welcher über eine normale Prüfung des Produktes hinausgeht, kommt häufig vor. Doch wie sieht es rechtlich aus, wenn es um Rückgabe und Widerruf geht? Welche Rechte haben die Unternehmen und welche die Kunden?

Ist das Widerrufsrecht zu kundenfreundlich?

Jeder siebte Artikel, der über das Internet gekauft wurde, wird heute unter Inanspruchnahme des Widerrufsrechts zurückgeschickt, leider jedoch oft in schlechtem Zustand. Dies bedeutet einen enormen Verlust für Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kam eine Umfrage der Deutschen Industrie und Handelskammer sowie Trusted Shops an der rund 400 Online-Händler teilnahmen. Betroffen sind vor Allem Hygieneartikel sowie Waren, die nur einmal benutzt werden, etwa Karnevalskostüme.

Das Widerrufsrecht – Die wichtigsten Fakten

Unter dem gesetzlichen Widerrufsrecht wird verstanden, dass ein Verbraucher seine Bestellung innerhalb von 14 Tagen (inklusive Wochenenden und Feiertagen) zurücksenden darf. Dieses Widerrufsrecht beginnt in dem Moment, indem das Unternehmen den Käufer in Textform, also per E-Mail, per Fax oder per Brief über das Widerrufsrecht informiert und der Verbraucher die Ware erhalten hat. Einige Unternehmen bieten auch freiwillig ein längeres Widerrufsrecht, über welches sie die Kunden innerhalb ihres Internetauftrittes informieren. So zum Beispiel im Fall von buerostuhl24, wo dem Kunden ein 30-tägiges Widerrufsrecht eingeräumt wird oder im Fall von Zalando, wo der Kunde sogar 100 Tage Zeit bekommt, den geschlossenen Vertrag zu widerrufen. Im Falle von Internetersteigerungen, muss der Kunde umgehend nach Auktionsende über sein Widerrufsrecht belehrt werden. Die Widerrufsfrist setzt auch in diesem Fall ein, sobald der Kunde die Ware erhalten hat. Hat der Verkäufer bei Fernabsatzgeschäften versäumt, den Kunden über sein Widerrufsrecht zu informieren, ist es das Recht des Käufers, den Vertrag ohne zeitliche Beschränkung jederzeit zu widerrufen. Umso wichtiger ist es also, dass sich Unternehmen dieser Tatsache bewusst sind. Weiterhin interessant: Seit dem 13. Juli 2014 können Kunden Waren nicht einfach kommentarlos zurückschicken, sondern sie müssen einen Grund für ihren Widerruf angeben. Dieser Widerruf kann formlos erfolgen. Es reicht ein Satz als Begründung und die Kundennummer sowie die Bestellnummer und das Datum sollten angegeben werden.

Verderbliche Produkte, Waren, die nicht zurückgegeben werden können (zum Beispiel Strom) oder maßangefertigte Waren, wie zum Beispiel Möbel oder Kleidung, sind vom Widerrufsrecht ausgeschlossen.

Das Widerrufsrecht zielt, abgesehen von den eben genannten Ausnahmen, darauf ab, dass der Kunde die Möglichkeit haben muss, die Waren, welche er online bestellt hat, zu prüfen, bevor er sich dafür entscheidet, sie zu behalten. Der Kunde kann die Waren ja schließlich nicht befühlen, anprobieren oder anderweitig prüfen, wenn er lediglich ein Foto innerhalb des Online-Shops sieht, beziehungsweise die Produktbeschreibung liest.

• Fehlverhalten von Seiten des Kunden – wann haftet er?

Für Unternehmen, wie Kunden gleichermaßen wichtig zu wissen, ist, dass der Kunde die bestellte Ware Zuhause zwar prüfen darf, diese Prüfung aber nur in angemessener Weise zu erfolgen hat. Das heißt, der Kunde darf die Ware nur so behandeln, wie er es im Einzelhandel, zum Beispiel bei der Anprobe, auch tun würde. Hat der Kunde sich aus Sicht des Unternehmens nicht korrekt verhalten, liegt die Beweislast jedoch beim Unternehmen. Das bedeutet, dass das Unternehmen zweifelsfrei nachweisen muss, dass eine nicht-sachgemäße Prüfung der Ware seitens des Kunden vorliegt.

• Unzulässige Vorgehensweisen von Seiten des Unternehmens

Das Unternehmen darf keine pauschalen Bearbeitungsgebühren im Falle eines Widerrufs erheben. Außerdem darf das Unternehmen nicht die Bedingung stellen, dass die Rückgabe von online bestellten Waren nur zulässig ist, wenn sich diese in der unbeschädigten Originalverpackung befinden.

• Wie verhält es sich mit den Kosten für das Porto bei einer Rückgabe?

Betreiber eines Online-Shops haben das Recht, die Portokosten für die Rückgabe an den Kunden weiterzugeben. Dies ist allerdings nur dann der Fall, wenn das Unternehmen im Vorfeld in seiner Widerrufsbelehrung auf diesen Umstand hingewiesen hat. Gratis Retouren werden als Kulanzgründen vor allem von großen Unternehmen angeboten.