„Unser Ziel lautet: ‘Wir helfen!’“
Interview mit Jarno Bor, Geschäftsführer der Service 24 Notdienst GmbH
Wirtschaftsforum: Herr Bor, die Service 24 Notdienst GmbH bietet ein sehr umfassendes Leistungsspektrum an. Auf welche Kompetenzen können sich Ihre Kunden verlassen?
Jarno Bor: Unsere Mission lässt sich im Prinzip in zwei Worten zusammenfassen: ‘Wir helfen!’ Dabei unterstützen wir mittlerweile in ganz Europa eine Vielzahl von Unternehmen und Fachkräften aus dem Mobilitätssektor, von weitverzweigten multinationalen Logistikdienstleistern mit einem knapp 10.000 Lkw starken Fuhrpark bis hin zu kleineren Spediteuren mit wenigen Dutzend Fahrzeugen im Bestand. Seit 42 Jahren treibt uns jeden Tag aufs Neue an, die Nutzfahrzeugbranche mobil zu halten.
In diesem Zuge fungieren wir für unsere Kunden und die bei ihnen beschäftigten Kraftfahrerinnen als erster Kontaktpunkt, wenn irgendetwas schiefgeht – beispielsweise bei einem Unfall.
Wirtschaftsforum: In Situationen also, in denen zuvorderst schnell gehandelt werden muss – wie rasch kann Service 24 unterstützen?
Jarno Bor: Mittlerweile haben wir eine Schlagzahl von 1,8 Millionen Kundenkontakten pro Jahr erreicht, wovon 70% auf telefonischem Wege erfolgen. Trotz dieses rasanten Wachstums halten wir an unserer Anforderung fest, 80% der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden persönlich entgegenzunehmen – deshalb ist auch jenseits des Fachpersonals in unseren europaweit verzweigten Callcentern jeder einzelne Mitarbeiter in unserem Unternehmen, vom Key Account Management bis hin zur Geschäftsführung, darauf geschult, bedarfsweise selbst Notrufe am Telefon zu bearbeiten. Durch unser breites Netzwerk verfügen wir über die Schlagkraft, jedem Lkw-Fahrer, der in einer akuten Problemsituation bei uns vorstellig wird, unverzüglich in seiner Muttersprache zu helfen – dabei bleibt diese Sprachkompetenz auch im vereinten Europa gerade in Ausnahmesituationen von besonderer Bedeutung. Jenseits der Pannenhilfe sowie gegebenenfalls der unverzüglichen Verfügbarmachung der erforderlichen medizinischen Versorgung vor Ort können wir auch in anderen Akutsituationen unterstützen: So verantworten wir beispielsweise die Sperrung von Tankkarten, wenn einem Kraftfahrer die Brieftasche entwendet wurde. Ferner setzen wir etwa für Hersteller von Traktoren umfassende Kundensupport-Dienstleistungen um und engagieren uns zudem im Schadensmanagement von Versicherungen. Unser Schwerpunkt liegt jedoch weiterhin auf einer alltagsnahen Unterstützung von Kraftfahrern, insbesondere in schwierigen Situationen. Das bleibt für uns die zentrale Herzensangelegenheit, gerade in besonders schwierigen Zeiten: So haben wir etwa während der Pandemie zusammen mit DocStop dafür gesorgt, dass Berufskraftfahrer trotz gesperrter Raststätten Zugang zu Hygieneprodukten erhalten konnten.
Wirtschaftsforum: Wie sorgen Sie dafür, dass Ihr Leitbild „Big enough to handle, small enough to care“ auch im Tagesgeschäft aufgeht?
Jarno Bor: Als Teil des ÖAMTC tritt die Service 24 Notdienst GmbH zusammen mit dem ADAC Truck Service mittlerweile als 24/7 GmbH im Markt auf und verfolgt dabei das klare Ziel, die beste und größte Notrufzentrale in Europa zu werden. Durch die gewachsenen Strukturen in 27 Ländern können wir dabei auf ein europaweites Netzwerk bauen, wobei wir noch dieses Jahr mit entsprechenden Aktivitäten im MENA-Raum über den europäischen Markt hinauswachsen werden. Während wir insgesamt etwa 400 Mitarbeiter beschäftigen, haben die Teams in den jeweiligen Ländern eine überschaubare Größe und verfügen zudem über das erforderliche lokale Know-how, um sich mit einer möglichst hohen Agilität den örtlichen Herausforderungen zu stellen. Gleichzeitig sind diese lokalen Einheiten bestens miteinander vernetzt, um voneinander zu lernen und sich gegenseitig zu unterstützen. So können wir Schlagkraft und Flexibilität bestmöglich vereinen.
