Wer in der Hotellerie Erfolg haben will, der weiß um die Bedeutung der Gäste-Zufriedenheit. Um deren Bedürfnisse und Wünsche auch in Zukunft erfüllen zu können, hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) bereits 2008 das Forschungsprojekt „FutureHotel – Visionen und Lösungen für die Hotels von morgen“ ins Leben gerufen.
Aktuell planen die Forscher gemeinsam mit dem Hotelbuchungsportal HRS und weiteren Partnern aus der Hotelbranche den Bau eines lernenden „Hotels der Zukunft“ in Wien. Im Herbst 2014 soll es unter dem Namen „Hotel Schani Wien“ eröffnen. „Es vereint den klassischen Stil eines Wiener Hauses mit dem Modernen eines zukunftsweisenden Hotels für Privat- wie Geschäftsreisende“, sagt Benedikt Komarek, geschäftsführender Gesellschafter des Hotels Schani.
Parallel zum laufenden Hotelbetrieb sollen neue, zukunftsweisende Lösungen in der Praxis getestet werden. Die Forscher interessiert vor allem, wie der Buchungsprozess, das Check-in und Check-out, das Hotelzimmer und die Lobby weiter optimiert werden können. „Die technologische Entwicklung und die damit wachsende Mobilität der Menschen wird die Reisebranche grundlegend verändern. Reisende erwarten schon heute zusätzliche Services, die ihnen die Reiseplanung und den Aufenthalt vor Ort erleichtern und flexibel gestalten“, erläutert Tobias Ragge, Geschäftsführer von HRS.
Gäste wollen erholsamen Schlaf und frische Luft
Um die in das Projekt mit einfließenden Wünsche der Hotelgäste herauszufinden, führen die Forscher regelmäßig umfangreiche Befragungen durch. Die Ergebnisse bisher: Nahezu alle befragten Hotelgäste (98%) wollen ein bequemes Bett für einen erholsamen Schlaf in ihrem Hotelzimmer. Für Hotelbetreiber ist es daher besonders wichtig, hochwertige Textilien, ein entsprechend großes Bett sowie verschiedene Kopfkissen zur Verfügung zu stellen, um alle Gäste in diesem Punkt zufriedenzustellen.
Fast ebenso wichtig war es den Studienteilnehmern (91%), dass sie in ihrem Hotelzimmer mindestens ein Fenster haben. Um sich besonders wohl zu fühlen, schätzen die Befragten außerdem ausreichend Ruhe und eine von störenden Gerüche freie Raumluft sowie einen gut ausgestatteten und sauberen Sanitärbereich.
Wie Betreiber ihr Hotel fit für die Zukunft machen
In einer anderen Studie hat das Fraunhofer IAO 2.500 Hotelbetreiber befragt, um eine konkrete Vorstellung davon zu bekommen, welche Lösungen die Hoteliers in Zukunft wünschen oder benötigen. Im Mittelpunkt der Befragung stehen folgende Themen: Welche innovativen Lösungen im Hotel sind aktuell in Planung und wie sinnvoll sind diese heute und zukünftig? Welche Veränderungen prägen Hotels im Jahr 2020? Decken sich die Planungen der Hoteliers mit den Bedürfnissen ihrer Gäste?
Die Ergebnisse: Bei der Entscheidung für oder gegen Neuerungen suchen die Befragten zu 78% das Gespräch mit den Gästen und besichtigen zu 55% andere Hotels. 49% der Befragten nutzen das Feedback aus Online-Gästeforen, danach folgen Mitarbeitergespräche oder die Analyse von Trendberichten. Eine überraschende Erkenntnis der Umfrage ist, dass Prozesse für ein kontinuierliches Innovationsmanagement bisher nur in 15% der Hotels etabliert sind, obwohl sie für die strategische Ausrichtung des Hotelbetriebs und damit für den langfristigen Erfolg nötig wären.
Wichtigste Gestaltungsbereiche
Als wichtigste Gestaltungsbereiche für neuartige Produkte und Lösungen werden Nachhaltigkeit und Energieeffizienz, das Badezimmer, Informations- und Kommunikationstechnik und Entertainment sowie Internet und Social Media genannt. Erst danach folgen Maßnahmen im Bereich Finanzierung, Architektur und Design, Beleuchtung sowie Wellness und Gesundheit.
Die sinnvollsten Maßnahmen über alle Themenfelder hinweg sind nach Aussage der Hoteliers eine schnelle Reaktion auf Online-Bewertungen der Gäste, ein kostenloser kabelloser Internetzugang für Gäste im Hotel, der Einsatz strom- und wassersparender Produkte im Hotel, die Nutzung von eigenen sowie externen Buchungsplattformen sowie intelligente Steuerungs- und Regelungsanlagen im Gebäude.
Verstärktes Preisbewusstsein und technische Entwicklungen prägend
Die Hoteliers sehen ihre Hotels in Zukunft vor allem von einem verstärkten Preisbewusstsein der Gäste und technischen Entwicklungen geprägt. So werden Neuerungen in der Informations- und Kommunikationstechnik, z. B. das Einchecken über das Smartphone, intelligente Steuerungssysteme für Raumtemperatur, Lüftung und Beleuchtung oder ein besonderes Entertainmentangebot in den Hotelzimmern immer wichtiger. Diese Lösungen bieten dem Hotelier die Möglichkeit, noch individueller, persönlicher und direkter auf die Wünsche und Bedürfnisse des Gastes einzugehen.
Fazit: Eine klare Profilierung und eine strategische Positionierung sowohl im nationalen als auch internationalen Wettbewerb werden zum zentralen Erfolgsfaktor für das Hotel von morgen. Dabei spielen globale Trends wie zum Beispiel der Klimawandel und der demografische Wandel eine ebenso wichtige Rolle wie Trends in Richtung Social Media und Web 2.0.
