Die digitale Kundenbetreuung für einen größeren Unternehmens-Erfolg

Unternehmen können nur dann erfolgreich sein, wenn die Kunden, die bei ihm einkaufen und/oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, zufrieden sind. Denn zufriedene Kunden bringen nicht nur den Vorteil mit sich, dass sie in der Regel bei dem Unternehmen bleiben, ohne zu der Konkurrenz zu wechseln, sondern sie empfehlen das Unternehmen oft auch an andere Menschen weiter.

Denn, wenngleich wir im digitalen Zeitalter leben und somit auch die Online-Präsenz der Unternehmen fundamental für ihren Erfolg geworden ist, sollte nie die Mundpropaganda unterschätzt werden, die durch zufriedene Kunden erfolgt und einen sehr großen Einfluss auf den Erfolg, die Sichtbarkeit und somit auch die Bekanntheit des Unternehmens hat.

Damit Kunden jedoch weiterhin zufrieden bleiben, ist es für Unternehmen unglaublich wichtig, sich unter anderem Gedanken darüber zu machen, wie die Kundenbetreuung im im digitalen Zeitalter nun konkret aussehen sollte.

Der Spagat zwischen Automatisierung und Menschlichkeit

Eine besonders wichtige Tatsache, die auf jeden Fall im Hinterkopf behalten werden sollte, wenn es um die Kundenbetreuung im digitalen Zeitalter geht, ist die, dass nicht alle Kunden gerne mit ChatBots zu tun haben und mit automatisierten E-Mails nicht viel anfangen können.

Sicherlich trifft das nicht auf alle Kunden zu, doch als Unternehmen ist es wichtig, den Spagat zu schaffen, der die menschliche Interaktion mit den zeitsparenden und effizienten digitalen Strategien für die Kundenbetreuung miteinander vereint.

Für diese Zwecke ist es natürlich eine Grundvoraussetzung, die eigene Zielgruppe bestens zu kennen. Denn, ohne pauschalisieren zu wollen, ist es nun einmal so, dass vor allem jüngere Generationen, die im digitalen Zeitalter aufwachsen, keine Probleme mit ChatBots und Co haben, während ältere Generationen es doch eher bevorzugen, den zwischenmenschlichen Kontakt zu haben. Doch das eine schließt das andere nicht kategorisch aus, sodass es immer Möglichkeiten gibt, diese beiden Optionen miteinander zu verbinden.

Die Rolle des Internets für Unternehmen

Bevor nun genauer auf die Strategien eingegangen wird, die Unternehmen für die Kundenbetreuung im digitalen Zeitalter nutzen können, ist es zunächst einmal interessant, einen genaueren Blick darauf zu werfen, welche Rolle das Internet für Unternehmen in der heutigen Zeit spielt.

Zusammengefasst kann man sagen, dass Unternehmen durch einen professionellen und stimmigen Auftritt im Internet:
● Vertrauen schaffen.
● sehr viel mehr Reichweite bekommen.
● sichtbarer werden.
● Kunden besser betreuen und an das Unternehmen binden können.
Aus diesem Grund ist es für Unternehmen in der heutigen Zeit mit der immer größer werdenden Konkurrenz keine Option, dem Internet fernzubleiben. Auch, wenn dieses natürlich seine Schattenseiten hat.

So kann es auch vorkommen, dass negative Rezensionen Neukunden, die vor der Inanspruchnahme einer Dienstleistung oder vor dem Kauf eines Produktes nach dem Unternehmen suchen, von dem Kauf abgeschreckt werden, wenn sie diese negativen Bewertungen lesen.

Allerdings muss dabei natürlich zwischen den konstruktiven Bewertungen und den rein negativen Rezensionen unterschieden werden.

Konstruktive Bewertungen

Hinter konstruktiven negativen Bewertungen steckt für Unternehmen oftmals eine Chance, Kunden zu zeigen, wie sie mit dieser Art von Kritik umgehen. Antwortet ein Unternehmen beispielsweise respektvoll auf die Bewertung und nimmt sie zum Anlass, seine Strategie oder bestimmte Dinge zu überdenken und zu überarbeiten, kann sich das am Ende positiv auf die Kundenbeziehung und auch auf die Neukunden auswirken, die die Interaktion im Internet lesen.

Rein negative Bewertungen

Wenn es bei den Bewertungen um nicht fundierte negative Aussagen geht, die schlicht und ergreifend das Ziel verfolgen, das Unternehmen schlecht darzustellen, können Unternehmen beispielsweise Kununu Bewertungen löschen lassen. Denn diese Art der Bewertung zieht einfach nur die Gesamtbewertung des Unternehmens runter und kann ihm schaden.

Was kann man überhaupt unter digitaler Kundenbetreuung verstehen?

Eine durchaus berechtigte Frage, die sich stellt, ist die Frage danach, worum es sich bei der digitalen Kundenbetreuung überhaupt handelt. Im Grunde genommen umfasst die digitale Kundenbetreuung all die Dienstleistungen, die ein Unternehmen über digitale Kanäle anbietet und den Kunden zur Verfügung stellt.

Das bedeutet, dass Kunden auf diese Weise den Service des Unternehmens in Anspruch nehmen können, ohne dabei auf den physischen Standort des Unternehmens selbst oder auf die Öffnungszeiten angewiesen zu sein.

Basierend auf den Gewählten Serviceangeboten, können Kunden so unter anderem:
● Ihre Kundenanfragen direkt beantwortet bekommen.
● Von Selbstbedienungs-Optionen profitieren.
● Mehr Kontrolle über ihr Anliegen haben.

Zu diesen Serviceangeboten des digitalen Kundenservices gehören dabei unter anderem:
● Automatisierte E-Mails
● Messaging Apps
● Social Media
● Kommunikation mit automatisierten Chatbots oder auch virtuellen Assistenten

Nicht selten greifen Unternehmen dabei auf KI-Tools zurück, wobei aber auch immer im Hinterkopf behalten werden sollte, dass die Verwendung dieser KI-Tools die klassischen Kommunikations-Tools nicht ausschließt. Da in der heutigen Zeit jedoch sehr großer Wert auf Schnelligkeit gelegt wird, ist es für Unternehmen nahezu ein Muss, diese schnellen Optionen anzubieten. Wer damit leben kann, dass Anfragen mitunter etwas länger dauern, kann auch weiterhin die klassischen Kommunikationswege wählen. Der Kunde sollte lediglich die Möglichkeit haben, zu wählen. Sehen wir uns die verschiedenen Tools jedoch einmal genauer an:

E-Mails

Bei E-Mails handelt es sich im Grunde genommen zwischen eine Schnittstelle zwischen den digitalen und den analogen Kommunikationswegen. Der Vorteil liegt darin, dass sie kostengünstig sind, wobei es durchaus dauern kann, bis E-Mails beantwortet werden, sofern nicht eine KI dabei hilft, zunächst einmal automatisierte Antworten zu versenden. Möglichkeit für Unternehmen: In den automatisierten E-Mails die Option nennen, dass die E-Mail von einem Menschen bearbeitet wird, dabei aber auch darauf hinweisen, dass das ein bisschen mehr Zeit in Anspruch nehmen kann.

Webseiten-Chat

Bei wiederkehrenden Anfragen oder Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten, können Unternehmen einen KI-gestützten Chat-Bot einsetzen. Neben diesem ChatBot sollten Kunden jedoch auch die Möglichkeit haben, innerhalb der Geschäftszeiten live mit echten Menschen zu chatten oder auch über Videoanruf mit ihnen kommunizieren zu können.

Möglichkeit für Unternehmen:Chat-Bots außerhalb der Öffnungszeiten und persönlicher Chat-Kontakt während der Öffnungszeiten.

Kontaktformulare

Auch bei Kontaktformularen kann die KI-Technologie gut mit der menschlichen Interaktion verbunden werden. Es gibt zum einen Kontaktformulare, bei denen Kunden direkt nach der Eingabe eine Lösung bzw. eine Antwort angezeigt bekommen. Gleichzeitig gibt es Kontaktformulare, die versendet und dann von einem Menschen bearbeitet werden.

Möglichkeit für Unternehmen:Beides anbieten, sodass Kunden wählen können, welche Variante sie lieber haben. Dabei immer den Hinweis mit dazu schreiben, dass die Kontaktformulare, die von Menschen beantwortet werden, etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen könnten.

Social Media

Auf Social Media interagieren Kunden in der Regel mit einem Menschen, der sich darum kümmert, die Social Media Kanäle des Unternehmens zu pflegen. Dabei ist es aber immer sinnvoll, eine KI zu nutzen, da eine Person alleine oft nicht auf zahlreiche Nachrichten antworten kann.

Möglichkeit für Unternehmen:Bei Nachrichten auf Social Media mit KI arbeiten und die Interaktion bei Posts und Kommentaren über den Menschen hinter dem Social Media Profil des Unternehmens laufen lassen.

Wie gesagt, ist die Online-Präsenz von Unternehmen in der heutigen Zeit ein wichtiges Marketing-Tool, das auf keinen Fall unterschätzt werden sollte, doch auch die Menschlichkeit sollte dabei auf keinen Fall in Vergessenheit geraten. Menschen sind unterschiedlich und Kunden wünschen sich unter Umständen immer etwas anderes. Es kann auch sein, dass ein Kunde an einem Tag schnell eine Antwort braucht und somit die KI-Version bevorzugt, für ein anderes Anliegen jedoch gerne den menschlichen Kontakt möchte. Deshalb ist es für Unternehmen immer wichtig, die digitale Kundenbetreuung gekonnt mit der zwischenmenschlichen Interaktion zu kombinieren, um so zu rundum zufriedenen Kunden zu kommen, wenn es um die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde geht.