Erreichbarkeit als Unternehmer | Innerhalb von 24 Stunden auf Anfragen reagieren

Wirtschaftsforum: Herr Franzen, wie erreichbar muss ein Vollblut-Unternehmer wie Sie es sind heutzutage wirklich sein?

Sven L. Franzen: Das kommt darauf an, aus welcher Perspektive man das Thema betrachtet. Ich stelle fest, dass wir tatsächlich viele Kunden haben, gerade aus dem familiär geführten Mittelstand, die sich direkt von mir beraten lassen wollen. Da wird ein Austausch von Unternehmer zu Unternehmer gewünscht. Durch diesen Beratungsanspruch entsteht automatisch ein Erreichbarkeitsanspruch. Prinzipiell spüre ich aber nicht, dass dieser Anspruch der Kunden in den letzten Jahren drastisch gestiegen ist.

Wirtschaftsforum: Wie gehen Sie in Konsequenz mit diesem Erreichbarkeitsanspruch um. Haben Sie in dieser Hinsicht eine klare Strategie für sich und Ihr Unternehmen TIGER MARKETING Group?

Sven L. Franzen: Eine ´Strategie´ wäre womöglich etwas zu hoch gegriffen, aber natürlich habe ich mit der Zeit meinen eigenen Stil gefunden. Ein Anspruch an mich selbst ist, dass ich innerhalb von 24 Stunden auf Anfragen reagiere, falls ich nicht durch triftige Gründe verhindert bin. Innerhalb dieses Zeitfensters sind die Emotionen beim Kunden da und die offenen Fragen am stärksten präsent. Wir sind als Marketingagentur sehr stark in Ausschreibungen und Pitches involviert. Da zeigt sich gerade im Vertrieb, dass eine gute Reaktionszeit Trumpf ist. Aber auch unsere Bestandskunden honorieren diesen Ansatz.

Wirtschaftsforum: Wobei die erste Reaktion aber nicht zwangsläufig die finale Antwort oder Lösung sein muss?

Sven L. Franzen: Richtig. Wir haben intern entsprechende Prozessketten, nach denen wir vorgehen. Der Erhalt der E-Mail wird bestätigt, ein Folgetermin gesetzt. So wissen alle betroffenen Parteien, worauf sie hinarbeiten können und bis wann Ergebnisse zu erwarten sind. Das ist eigentlich der Part, der mir in meiner Kommunikationsstrategie am wichtigsten ist. Transparent und möglichst direkt mit den Kunden zu kommunizieren.

Wirtschaftsforum: Dabei haben viele von uns mit dem Smartphone eigentlich immer eine Kommunikationszentrale dabei. Wie ist das bei Ihnen?

Sven L. Franzen: Ungeachtet der unzähligen Plattformen und Kommunikationskanäle ist das Telefonat meiner Meinung nach noch viel wichtiger geworden. Wenn ich einen komplexen Sachverhalt habe, dann greife ich gern zum Telefon und wähle die Nummer des Kunden, um die Angelegenheit wirklich kurzfristig zu klären. Heute verlieren wir uns ja leider häufig in der schriftlichen Kommunikation via E-Mail. Dabei geht immer wieder etwas verloren oder landet im Spam-Ordner.

Sie haben natürlich recht damit, dass das Smartphone eine ständig verfügbare Kommunikationszentrale ist. Wobei sich diese Zentrale durchaus individuell steuern lässt. Ein Beispiel: Wenn ich mir ein neues iPhone kaufe, stelle ich die Benachrichtigungen bei fast allen Apps ab. Nur SMS, WhatsApp und quasi die Telefon-App dürfen richtig Lärm machen. Es entlastet mich sehr, wenn ich nicht während eines Viertelstunden-Meetings mit 149 Notifikationen komplett überfrachtet werde. So riskiere ich nicht, in Nebensächlichkeiten zu viel Zeit zu investieren. Dieser Trick funktioniert bei mir sehr gut. Das habe ich bei Computer, Tablet et cetera genauso konsequent durchgezogen.

Wirtschaftsforum: Sie schrieben zuletzt in einem Blogbeitrag, dass Sie auch im Urlaub erreichbar waren und so eine positive Erfahrung gemacht haben. Inwiefern können Sie Ihr Vorgehen weiterempfehlen?

Sven L. Franzen: Erreichbarkeit im Urlaub ist eine sehr individuelle Entscheidung. Ich selbst bin jemand, der sehr gern weiß, wie es seinem eigenen Unternehmen geht und wie ich im Bedarfsfall unterstützen kann. Das ist mir wichtig. Es ist eine Frage, die man sich stellen muss: Wo ist in diesem Fall der `sweet spot´? Wie erreiche ich es, dass ich zwar meine Mails lese und auf das Unternehmen positive wirke, aber eben nicht das Verlangen habe, mich stundenlang in der digitalen Welt zu vergraben? Eigentlich will ich ja den wundervollen Strand genießen, an dem ich sitze. Ich kann allerdings durchaus verstehen, wenn jemand diese Frage verneint und entsprechend während seines Urlaubs nicht erreichbar ist.

Interview: Markus Büssecker | Fotos: Sven L. Franzen